{"id":10793,"date":"2024-12-11T14:35:55","date_gmt":"2024-12-11T13:35:55","guid":{"rendered":"https:\/\/extali.eu\/docs\/4-informationswesen\/4-2-kommunikation-und-marketing\/4-2-04-kunden-befragungen\/"},"modified":"2025-01-31T22:33:07","modified_gmt":"2025-01-31T21:33:07","slug":"4-2-04-encuestas-a-los-clientes","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/handbuch\/4-informationswesen\/4-2-kommunikation-und-marketing\/4-2-04-kunden-befragungen\/","title":{"rendered":"4.2.04 Encuestas a \"clientes\" y socios"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"zweck_und_ziel\">Finalidad y objetivo<\/h2>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n introduce procedimientos para reconocer en una fase temprana las expectativas de los pacientes, sus m\u00e9dicos y pagadores, as\u00ed como los cambios en sus expectativas. Tambi\u00e9n se trata de reconocer las necesidades o preferencias de los pacientes que hasta ahora no se conoc\u00edan o no se comprend\u00edan suficientemente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anwendungsbereich\">\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Encuesta de pacientes en el \u00e1rea de hospitalizaci\u00f3n. Diferenciamos entre encuestas de clientes y encuestas de la perspectiva del paciente (v\u00e9ase 5.1.12): las encuestas de clientes se refieren a las necesidades o preferencias de nuestros pacientes, hasta ahora insuficientemente comprendidas o desconocidas. La encuesta de la perspectiva del paciente trata de la percepci\u00f3n del tratamiento hospitalario (\"a trav\u00e9s de los ojos del paciente\"). Los m\u00e9todos se solapan, pero tienen cuestionarios muy diferentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschreibung\">Descripci\u00f3n de la<\/h2>\n\n\n\n<p>Editar<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"konzeptionsphase\">Fase de concepci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Debate sobre el tema de la encuesta y las condiciones marco para la encuesta de pacientes a nivel de direcci\u00f3n. Encargo al QMK de realizar una encuesta con los objetivos definidos.<\/li>\n\n\n\n<li>Elaborar documentos y coordinarse con la direcci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Selecci\u00f3n del contratista para la evaluaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Carta de presentaci\u00f3n (portada): Datos de las estaciones implicadas, firmas y datos del QMB.<\/li>\n\n\n\n<li>Cuestionario: preguntas espec\u00edficas del departamento \u00ae Coordinaci\u00f3n con el QMK del hospital, de modo que se garantice una redacci\u00f3n normalizada de las preguntas.<\/li>\n\n\n\n<li>Cuestionario (\u00faltima p\u00e1gina): Normas de devoluci\u00f3n \u00ae \u00bfD\u00f3nde se colocar\u00e1 el buz\u00f3n de respuesta? Cuestionario en sobre: s\u00ed\/no<\/li>\n\n\n\n<li>Aclaraci\u00f3n sobre la participaci\u00f3n en la evaluaci\u00f3n comparativa<\/li>\n\n\n\n<li>Aclarar si los pacientes deben recibir un peque\u00f1o obsequio por rellenar el cuestionario, por ejemplo, un bol\u00edgrafo con el logotipo del hospital.<\/li>\n\n\n\n<li>Presentaci\u00f3n de preguntas espec\u00edficas de un departamento al Consejo de Personal (v\u00e9ase tambi\u00e9n 1.3.20 Representaci\u00f3n de los trabajadores)<\/li>\n\n\n\n<li>Presentaci\u00f3n del cuestionario finalizado y del procedimiento a la direcci\u00f3n, incluidos los jefes de secci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Los jefes de barrio o los delegados designados por ellos<\/li>\n\n\n\n<li>se encargan de realizar la encuesta.<\/li>\n\n\n\n<li>informar a los empleados que distribuyen los cuestionarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Informar a las \u00e1reas funcionales (por ejemplo, ECG) de que se est\u00e1 realizando una encuesta a los pacientes (v\u00e9ase la carta con referencia al cuestionario en la web).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"vorbereitungsphase\">Fase de preparaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfCu\u00e1ntos cuestionarios hay que emitir? Pregunte por el n\u00famero de casos de tratamiento al mes. Cada paciente debe recibir una hoja. Recargo de al menos 10 % por p\u00e9rdidas.<\/li>\n\n\n\n<li>Tasa de respuesta quiz\u00e1s 40 - 60 %. Posiblemente establezca un l\u00edmite superior como \"al menos 50 hojas\". A continuaci\u00f3n, tendr\u00e1 que calcular de nuevo en consecuencia y emitir un n\u00famero correspondiente de hojas y ampliar el plazo.<\/li>\n\n\n\n<li>Haga imprimir el n\u00famero calculado de cuestionarios por la imprenta interna, persona de contacto:<\/li>\n\n\n\n<li>Si necesita sobres (se recomienda A4), pida un n\u00famero suficiente con antelaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Si se necesita un \"peque\u00f1o regalo\", como una birome con el logotipo del hospital, para motivar a los pacientes, p\u00eddalo con tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li>Entregar los cuestionarios impresos (y, en su caso, los sobres con el peque\u00f1o obsequio) a los responsables de los pabellones o a sus delegados designados.<\/li>\n\n\n\n<li>Regulaci\u00f3n del \u00edndice de respuesta (recogida de cuestionarios):<\/li>\n\n\n\n<li>Permitir la entrega al personal de enfermer\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Adem\u00e1s: cree la opci\u00f3n de presentar los cuestionarios de forma an\u00f3nima. No es necesario si se expiden sobres.<\/li>\n\n\n\n<li>Instalar y etiquetar un buz\u00f3n en la sala.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"befragungsphase\">Fase de encuesta<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Determinar el periodo para la encuesta: los empleados del servicio de enfermer\u00eda o del servicio m\u00e9dico distribuyen los cuestionarios como muy tarde un d\u00eda antes del alta o del traslado previstos desde el servicio especializado.<\/li>\n\n\n\n<li>Si los pacientes son trasladados a otra sala dentro del departamento, el cuestionario se entrega en la sala en la que son dados de alta.<\/li>\n\n\n\n<li>Se debe informar a los pacientes de que las preguntas posteriores al ingreso se refieren a la sala en la que ingresaron por primera vez. Todas las dem\u00e1s preguntas deben referirse a la sala en la que el paciente ser\u00e1 dado de alta.<\/li>\n\n\n\n<li>Si el paciente es trasladado fuera de su \u00e1rea de especialidad, debe realizarse una entrevista como la descrita en el punto anterior.<\/li>\n\n\n\n<li>Si el paciente es trasladado desde otra especialidad, no se realiza ning\u00fan interrogatorio.<\/li>\n\n\n\n<li>En la carta de presentaci\u00f3n del cuestionario (p\u00e1gina 1), debe anotarse la sala de ingreso y de alta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"auswertungsphase\">Fase de evaluaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>QMK entrega los cuestionarios restantes al centro para su evaluaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Lectura de los cuestionarios. Debe encontrarse una soluci\u00f3n electr\u00f3nica con el contratista para la evaluaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Determinaci\u00f3n de la tasa de respuesta en las estaciones individuales (definir el n\u00famero m\u00ednimo por estaci\u00f3n, sin el cual una evaluaci\u00f3n no es suficientemente significativa).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"rueckmeldungsphase\">Fase de retroalimentaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Presentaci\u00f3n de los resultados<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c4D, PDL, funcionario administrativo o en comit\u00e9s de gesti\u00f3n\/direcci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Jefes de sala y en el servicio m\u00e9dico<\/li>\n\n\n\n<li>En las estaciones individuales<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar y debatir las posibilidades de mejora<\/li>\n\n\n\n<li>Definir objetivos de calidad e iniciar proyectos de mejora para hacerlos realidad. Redactar planes de proyecto, determinar qui\u00e9n es responsable e iniciar la ejecuci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Nota: de acuerdo con \"1.3.20 Representaci\u00f3n del personal\", el consejo de personal debe participar aqu\u00ed.<\/li>\n\n\n\n<li>Aclarar si la encuesta debe repetirse 1 a\u00f1o despu\u00e9s con el mismo cuestionario.<\/li>\n\n\n\n<li>Resultados relativos a la unidad emisora (pabell\u00f3n), salida compacta para el nivel de gesti\u00f3n (Atenci\u00f3n: \u00a1Asegurar el anonimato!)<\/li>\n\n\n\n<li>Creaci\u00f3n de los documentos de presentaci\u00f3n de los resultados<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"dokumentation\">Documentaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plan del proyecto<\/li>\n\n\n\n<li>Cuestionarios<\/li>\n\n\n\n<li>Informe<\/li>\n\n\n\n<li>Archivo de los cuestionarios durante 3 a\u00f1os (?)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ressourcen\">Recursos<\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"material\">Material<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuestionarios de pacientes impresos en n\u00famero adecuado por sala Sobres en n\u00famero adecuado por sala Peque\u00f1os regalos en n\u00famero adecuado por sala Buzones de recogida en las salas Gastos de impresi\u00f3n Cuestionarios Franqueo Franqueo, sobres y peque\u00f1os regalos Buz\u00f3n (\u00fanico) si no existe ya. Escaneado de los cuestionarios cumplimentados o tiempo de trabajo de la persona que introduce los datos <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"zeitbedarf\">Tiempo necesario<\/h3>\n\n\n\n<p>Fase de dise\u00f1o: al menos 1 mes Fase de preparaci\u00f3n: 1 mes, \u00a1tenga en cuenta los plazos de contrataci\u00f3n! Fase de estudio: en funci\u00f3n del alcance Fase de evaluaci\u00f3n: en funci\u00f3n del alcance <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"zustaendigkeiten\">Responsabilidades<\/h2>\n\n\n\n<p>QMK: Jefes de sala de gesti\u00f3n de proyectos: Emisi\u00f3n de cuestionarios Contratista para la lectura de los cuestionarios y su an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th>Persona<\/th><th>Tarea \/ Responsabilidad<\/th><th>Tiempo necesario<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>\u00c4D \/ PDL<\/td><td>Pida<br>Informaci\u00f3n<br>Preguntas espec\u00edficas de los departamentos<br>Comentarios<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>QMK<\/td><td>Informaci\u00f3n<br>Preguntas espec\u00edficas de los departamentos<br>Organizaci\u00f3n<br>Preparaci\u00f3n de la evaluaci\u00f3n<br>Comentarios<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>Gesti\u00f3n de la saci\u00f3n<\/td><td>Realizaci\u00f3n<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>Personal de enfermer\u00eda<\/td><td>Distribuci\u00f3n de los cuestionarios<\/td><td><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Los procedimientos t\u00e9cnicos deben discutirse con el contratista para la evaluaci\u00f3n. Deben utilizarse procedimientos electr\u00f3nicos (por ejemplo, EvaSys de Electric Paper).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"mitgeltende_unterlagen\">Documentos aplicables<\/h2>\n\n\n\n<p>Literatura, normativa<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zweck und Ziel Die Leitung f\u00fchrt Verfahren ein, mit denen die Erwartungen der Patienten, ihrer \u00c4rzte und Kostentr\u00e4ger und \u00c4nderungen in ihren Erwartungen fr\u00fchzeitig erkannt werden. Dabei sollen auch bisher unzureichend verstandene oder unbekannte Anforderungen oder Pr\u00e4ferenzen der Patienten erkannt werden. Anwendungsbereich Befragung von Patienten im station\u00e4ren Bereich. Wir unterscheiden Kundenbefragungen von Untersuchungen der Patientensicht [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":10785,"menu_order":40,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","doc_tag":[],"doc_badge":[],"class_list":["post-10793","docs","type-docs","status-publish","hentry","no-post-thumbnail"],"acf":[],"author_avatar":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c6b2616140d9fcd6a1c5d6d2ebbf43422308c9322c032ef03f88ec3235855dcf?s=96&d=mm&r=g","author_name":"admin","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10793"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14970,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793\/revisions\/14970"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10785"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10793"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=10793"},{"taxonomy":"doc_badge","embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/wp-json\/wp\/v2\/doc_badge?post=10793"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}