{"id":9375,"date":"2024-12-10T19:10:14","date_gmt":"2024-12-10T18:10:14","guid":{"rendered":"https:\/\/extali.eu\/docs\/gute-hospitalpraxis\/1-kontext-des-krankenhauses\/1-2-patientenorientierung\/1-2-16-beschwerdemoeglichkeit\/"},"modified":"2025-11-11T11:05:17","modified_gmt":"2025-11-11T10:05:17","slug":"1-2-16-reclamaciones","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/es\/handbuch\/1-kontext-de-krankenhauses\/1-2-patientenorientierung\/1-2-16-beschwerdemoeglichkeit\/","title":{"rendered":"1.2.16 Posibilidad de reclamaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-file\"><a id=\"wp-block-file--media-b1fbe093-d281-46b3-9e45-0a891ee26333\" href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_00_qm_beschwerdemoeglichkeit.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">1.2.16_00_qm_beschwerdemoeglichkeit<\/a><a href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_00_qm_beschwerdemoeglichkeit.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-b1fbe093-d281-46b3-9e45-0a891ee26333\">Herunterladen<\/a><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ziel_und_zweck\">Ziel und Zweck<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Einf&uuml;hrung eines krankenhausweiten Beschwerdemanagements<\/li>\n\n\n\n<li>Zeitnahe Beantwortung von Beschwerden<\/li>\n\n\n\n<li>Bearbeitung von Reklamationen<\/li>\n\n\n\n<li>Strukturierte und bewertende Berichterstattung an den Vorstand<\/li>\n\n\n\n<li>Ausl&ouml;sung von Korrekturma&szlig;nahmen nach Beschwerden<\/li>\n\n\n\n<li>Verhinderung von Wiederholung<\/li>\n\n\n\n<li>Aufsp&uuml;ren von Gr&uuml;nden f&uuml;r Kunden-Unzufriedenheit und anderen Schwachstellen.<\/li>\n\n\n\n<li>Vermeidung von Opportunit&auml;tskosten anderer Reaktionsformen<\/li>\n\n\n\n<li>Konfliktbew&auml;ltigung<\/li>\n\n\n\n<li>Identifikation von berechtigtem Interesse des Beschwerdef&uuml;hrers. Satisfaktion beim Beschwerdef&uuml;hrer, Erkl&auml;rung dar&uuml;ber, warum es zum Missverh&auml;ltnis gekommen ist,<\/li>\n\n\n\n<li>Erkennen von Beschwerden &uuml;ber Ereignisse, die zu strafrechtlichen Vorw&uuml;rfen oder zivilrechtlichen Anspr&uuml;chen f&uuml;hren k&ouml;nnen.<\/li>\n\n\n\n<li>Stimulation des Beschwerdeverhaltens<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anwendung\">Anwendung<\/h2>\n\n\n\n<p>Beschwerden, Beanstandungen und Reklamationen von Patienten, Angeh&ouml;rigen, einweisenden &Auml;rzten und anderen Kunden oder Interessenpartnern, die den Vorstand und den &Auml;rztlichen Direktor als Vorsitzenden in der Gesamtverantwortung betreffen.<\/p>\n\n\n\n<p>Beschwerden, die zentrums- oder klinik&uuml;bergreifende Probleme betreffen<\/p>\n\n\n\n<p>Schriftliche Beschwerden oder solche, die verschriftlicht wurden und an die Verwaltung, den Vorstand, den &Auml;rztlichen Direktor oder den Ombudsman gerichtet wurden.<\/p>\n\n\n\n<p>F&uuml;r Beschwerden, die im direkten Kontakt mit dem Patienten-\/ Kunden-Kontakt ge&auml;u&szlig;ert werden (&bdquo;point of service&ldquo;-Beschwerden) werden Empfehlungen zum Umgang mit Beschwerden in den Abteilungen und Kliniken gegeben.<\/p>\n\n\n\n<p>Gesammelte Weitergabe von sich wiederholenden Beschwerden.<\/p>\n\n\n\n<p>Die spezielle Beschwerdebearbeitung wie z.B. Reklamationen zu technischen Leistungen im Labor werden hier nicht er&ouml;rtert.<\/p>\n\n\n\n<p>Mitarbeiter werden f&uuml;r die Beschwerdef&uuml;hrung auf den Dienstweg verwiesen, nach Wunsch unter Einbeziehung der Personalvertretung.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschreibung_des_ablaufes\">Beschreibung des Ablaufes<\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschwerden_erfassen\">Beschwerden erfassen<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"eingang_in_schriftform\">Eingang in Schriftform<\/h4>\n\n\n\n<p>Beschwerden in Schriftform werden vom Empf&auml;nger abgezeichnet und mit dem Eingangsstempel versehen. Nach Einsch&auml;tzung durch den Empf&auml;nger der Beschwerde wird das Schreiben an QMK als zentraler Beschwerdestelle &ndash; eventuell mit erg&auml;nzenden Informationen &ndash; weitergeleitet oder von dem Empf&auml;nger selbst bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschwerden_zur_niederschrift\">Beschwerden zur Niederschrift<\/h4>\n\n\n\n<p>M&uuml;ndlich vorgetragene Beschwerden werden von der Person, an die sich der Beschwerdef&uuml;hrer wendet, auf dem Beschwerdebogen (Anlage) protokolliert. Die Beschwerde wird &uuml;ber den Vorgesetzten an QMK geleitet.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschwerden_in_der_klinik_dem_institut\">Beschwerden in der Klinik, dem Institut<\/h4>\n\n\n\n<p>Der Vorstand will den Kliniken\/Instituten keine detaillierten Vorschriften zum Umgang mit Beschwerden machen. Er empfiehlt jedoch, sich bei der Beantwortung von Beschwerden durch QMK, den Ombudsman und\/oder JUSTITIAR beraten zu lassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Kliniken\/Abteilungen sollen Beschwerden an QMK weiterleiten, wenn sie sich gegen Umst&auml;nde wendet, die nicht allein durch die Kliniken\/Institute zu vertreten sind,.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei Beschwerden, aus denen sich m&ouml;glicherweise straf- oder zivilrechtliche Folgerungen ergeben, sollen sich die Kliniken\/Abteilungen durch V 8 beraten lassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn bei Beschwerden erkennbar ist, dass dem Beschwerdef&uuml;hrer zun&auml;chst an einem kl&auml;renden Gespr&auml;ch mit einer unvoreingenommenen Gespr&auml;chspartner gelegen ist, soll der Beschwerdef&uuml;hrer auf die M&ouml;glichkeit eines Gespr&auml;ches mit dem Ombudsman hingewiesen werden.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"bereitschaft_zu_kundenaeusserung_erhoehen\">Bereitschaft zu Kunden&auml;u&szlig;erung erh&ouml;hen<\/h4>\n\n\n\n<p>Allgemein bekannt ist der Umstand, dass im Krankenhaus nur in wenigen F&auml;llen offen Kritik ge&auml;u&szlig;ert und Beschwerde gef&uuml;hrt wird. Unzufriedenheit mit dieser oder jener Leistung oder Verhaltensweise ist jedoch viel h&auml;ufiger, als sich aus der Beschwerdenzahl schlie&szlig;en lie&szlig;e. Schuld daran ist nicht etwa eine vermeintliche Autorit&auml;tsgl&auml;ubigkeit. Eine viel gr&ouml;&szlig;ere Rolle spielt die Hemmung vieler Menschen, sich gegen&uuml;ber Helfern zu &auml;u&szlig;ern und so als undankbar zu erscheinen. Modernes Beschwerdemanagement zielt darauf ab, die Bereitschaft zu erh&ouml;hen, Kritik auch gegen&uuml;ber dem Krankenhaus zu &auml;u&szlig;ern und so zur Verbesserung beizutragen. Beschwerden d&uuml;rfen nicht unterdr&uuml;ckt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Vorstand empfiehlt den Kliniken und Instituten, durch einen Fragebogen mit allgemeinen und gezielten Fragen Patienten und andere &bdquo;Kunden&ldquo; zur &Auml;u&szlig;erung von Unzufriedenheit zu ermuntern. In der VA 5.1.12 wird ein Muster f&uuml;r einen Fragebogen vorgestellt.<\/p>\n\n\n\n<p>F&uuml;r die Frageb&ouml;gen, formlose Meinungs&auml;u&szlig;erungen oder anonyme Schreiben kann ein &bdquo;Kummerkasten&ldquo; an hervorgehobenen Stelle angebracht werden. Die K&auml;sten m&uuml;ssen regelm&auml;&szlig;ig geleert und die Anschreiben ausgewertet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>In einigen Kliniken haben sich Beschwerdeb&uuml;cher bew&auml;hrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Beschwerden von allgemeinem Interesse sollen an QMK berichtet werden, eventuell auch anonymisiert.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Frageb&ouml;gen sollen nicht statistisch ausgewertet werden. Ein Vergleich zwischen den Kliniken ist nicht vorgesehen. Jeder darin ge&auml;u&szlig;erten Kritik soll nachgegangen werden.Bearbeiten<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschwerden_im_direkten_kundenkontakt\">Beschwerden im direkten Kundenkontakt<\/h3>\n\n\n\n<p>Die meisten Beschwerden werden im direkten Patienten- oder Kunden-Kontakt bei der Erbringung einer Leistung (point of service) vorgetragen. Oft ist diejenige Person, an die eine Beschwerde gerichtet wird, an dem beklagten Ereignis ganz unschuldig, auf eine angemessene Antwort nicht vorbereitet und f&uuml;r Korrekturma&szlig;nahmen nicht zust&auml;ndig. Das richtige Verhalten in solchen Situationen ist schwierig und muss erlernt werden. Die meisten Klagen werden mit einer erheblichen emotionalen Komponente erhoben . Wer unvorbereitet in eine solche Situation ger&auml;t, l&auml;sst sich oft zu &Auml;u&szlig;erungen oder Handlungen hinrei&szlig;en, die dem Gegenstand nicht angemessen sind und f&uuml;r die weiteren Umgang nicht weiterhelfen.<\/p>\n\n\n\n<p>QMK wird beauftragt, in Zusammenarbeit mit der Personalentwicklung, dem Berufsbildungszentrum der Pflege und der Personalabteilung Schulungen zum Umgang mit beschwerdef&uuml;hrenden Kunden zu organisieren. Den Klinik- und Institutsdirektoren wird empfohlen, Mitarbeiter zur Teilnahme aufzufordern.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf &bdquo;point of service&ldquo;-Beschwerden soll weiterhin bevorzugt in der pers&ouml;nlichen Verantwortung oder durch die Klinik-\/Institutsleitung reagiert werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Betreffen die Beschwerdeinhalte jedoch Umst&auml;nde,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>die nicht durch die Klinik oder den Bereich zu vertreten sind<\/li>\n\n\n\n<li>die immer wieder gleichen Inhalts (z.B. Essen, bauliche M&auml;ngel) sind<\/li>\n\n\n\n<li>die erhebliches Konfliktpotential mit anderen Abteilungen bergen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>soll der Beschwerdeinhalt an QMK weiterberichtet werden, damit von dort die zust&auml;ndige Stelle informiert und Korrekturma&szlig;nahmen eingeleitet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Wiederholte Beschwerden gleichen Inhalts oder Beschwerden, die auf besondere Problemlage einer Klinik oder eines Institutes hinweisen, sollen eventuell gesammelt an QMK berichtet werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"zentrale_berichterstattung\">Zentrale Berichterstattung<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Vorstand beauftragt den QMK,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>die erfassten Beschwerden und die Berichte aus den Kliniken und Instituten zu sammeln<\/li>\n\n\n\n<li>den Sachverhalt aufzukl&auml;ren,<\/li>\n\n\n\n<li>nach Weisung zu beantworten<\/li>\n\n\n\n<li>Korrekturma&szlig;nahmen vorzuschlagen<\/li>\n\n\n\n<li>Korrekturma&szlig;nahmen zu verfolgen<\/li>\n\n\n\n<li>Die Beschwerden und Berichte der Kliniken strukturiert zusammenzufassen, zu bewerten und an den Vorstand j&auml;hrlich zu berichten<\/li>\n\n\n\n<li>Schulungen zum Umgang mit Beschwerdef&uuml;hrern im direkten Kundenkontakt anzubieten<\/li>\n\n\n\n<li>Methoden zur Beschwerdenstimulation weiterzuentwickeln<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Der Justitiar wird alle F&auml;lle, in denen Schadensersatzforderungen gestellt werden (auch in anonymisierter Form) an QMK mitteilen, damit von QMK der Sachverhalt (wenn erforderlich) n&auml;her aufgekl&auml;rt und Korrekturma&szlig;nahmen veranlasst werden.<\/p>\n\n\n\n<p>In besonderen F&auml;llen (schwerwiegendes Unerw&uuml;nschtes Ereignis, besonderes Vorkommnis, Beschwerde mit erheblicher &Ouml;ffentlichkeitswirksamkeit oder &Auml;hnlichem) erh&auml;lt QMK unmittelbares Vortragsrecht bei &Auml;rztlicher Direktor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"klaerung_des_sachverhalts\">Kl&auml;rung des Sachverhalts<\/h3>\n\n\n\n<p>Den Umst&auml;nden entsprechend kl&auml;rt QMK durch Befragung der betroffenen Personen oder Institutionen des KRANKENHAUS und &ndash; wenn n&ouml;tig &ndash; des Beschwerdef&uuml;hrers den Sachverhalt auf, der zur Beschwerde gef&uuml;hrt hat. QMK kann die betroffenen Personen zu Stellungnahmen auffordern.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei der Abkl&auml;rung muss gepr&uuml;ft werden, ob die Beschwerde sich auf tats&auml;chliche Fehler in der Leistung, im Verhalten von Personen oder der Ablauforganisation bezieht. Fr&uuml;hzeitig ist zu fragen, ob aus dem beklagten Ereignis strafrechtliche Vorw&uuml;rfe oder zivilrechtliche Anspr&uuml;che abgeleitet werden k&ouml;nnen oder von dem Beschwerdef&uuml;hrer angedroht werden. In diesem Falle ist sofort die Rechtsabteilung einzuschalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Ergibt die Kl&auml;rung des Sachverhaltes Anhalt daf&uuml;r, dass das beklagte Ereignis von &ouml;ffentlichem Interesse ist oder k&uuml;ndigt der Beschwerdef&uuml;hrer die Information der &Ouml;ffentlichkeit an, sollte die Pressestelle sofort informiert werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn aus der Beschwerde eine Gef&auml;hrdung der Sicherheit des KRANKENHAUS, seiner Wahrnehmung in der &Ouml;ffentlichkeit oder andere Gefahren erkennbar sind, muss der Vorstand sofort durch einen Bericht zu einem besonderen Vorkommnis informiert werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"beantwortung\">Beantwortung<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Klinik, Verwaltungsabteilung oder QMK reagieren auf jede Beschwerde mit einem Schreiben, in dem der Eingang best&auml;tigt und eine Reaktion angek&uuml;ndigt wird. QMK kann die Abteilungen selbst oder besonders autorisierte Stellen um Beantwortung der Beschwerden bitten.<\/p>\n\n\n\n<p>In angemessener Zeit wird in einem Schreiben Verst&auml;ndnis f&uuml;r den Beschwerdef&uuml;hrer ge&auml;u&szlig;ert und der Hintergrund f&uuml;r das unerw&uuml;nschte Ereignis oder den Sachverhalt dargelegt. Die Schlussfolgerungen oder Korrekturma&szlig;nahmen werden genannt. Wenn vertretbar wird der Beschwerdef&uuml;hrer um Verst&auml;ndnis und Nachsicht gebeten. Immer sollte in der Antwort ein Dank daf&uuml;r ausgesprochen werden, dass der Beschwerdef&uuml;hrer geholfen habe, auf einen besonderen Sachverhalt aufmerksam gemacht zu haben.<\/p>\n\n\n\n<p>QMK erstellt Mustertexte f&uuml;r die Beantwortung von Beschwerden und spricht Empfehlungen f&uuml;r den Bearbeitungsablauf aus.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Antwortschreiben soll den an der Bearbeitung der Beschwerde beteiligten Stellen bekannt gemacht werden. Eine Kopie des Antwortschreibens wird an QMK gegeben, wenn weitere Ma&szlig;nahmen n&ouml;tig sind oder eingeleitet wurden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"korrekturmassnahmen\">Korrekturma&szlig;nahmen<\/h3>\n\n\n\n<p>&Auml;rztlicher Direktor oder der Vorstand beauftragen QMK, die Ursachen der Beschwerden zu analysieren und L&ouml;sungsvorschl&auml;ge zu machen. Ma&szlig;nahmen, die eine Wiederholung des beklagten Ereignisses verhindern sollen, k&ouml;nnen auch von dem betroffenen Bereich an QMK oder &uuml;ber die Mitglieder des Vorstandes dem Vorstand vorgeschlagen werden. Je nach Umfang der erforderlichen Ma&szlig;nahmen verfolgt QMK die Korrekturma&szlig;nahmen selbst oder handelt nach Beschluss des Vorstandes oder anderer Leitungsgremien oder Entscheidungen der Verwaltung.<\/p>\n\n\n\n<p>QMK erstellt eine Liste der veranlassten oder beschlossenen Korrekturma&szlig;nahmen und setzt einen Termin fest, zu dem der Fortgang der eingeleiteten Ma&szlig;nahmen &uuml;berpr&uuml;ft wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Im j&auml;hrlichen Management-Review berichtet QMK &uuml;ber die im Laufe des Berichtszeitraumes abgearbeiteten und noch offenen Korrekturma&szlig;nahmen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"zeitbedarf\">Zeitbedarf<\/h3>\n\n\n\n<p>F&uuml;r die Bearbeitung einer Beschwerde m&uuml;ssen ca. 1 Stunde f&uuml;r die Sachverhaltsaufkl&auml;rung, 1 h f&uuml;r die Beantwortung und 1 Stunde f&uuml;r die Verfolgung der Korrekturma&szlig;nahmen gerechnet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Zur Zeit werden ca. 5 Beschwerden im Monat bearbeitet. In den letzten Jahren sind jedoch H&auml;ufungen vorgekommen, die eine Bearbeitung eventuell verz&ouml;gern k&ouml;nnen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"zustaendigkeit_qualifikation\">Zust&auml;ndigkeit, Qualifikation<\/h2>\n\n\n\n<p>Direktoren der Kliniken und Institute: Bearbeitung von Beschwerden, so weit sie sich nur auf Ereignisse in der Klinik\/Institut beziehen. Anforderung von Beratung bei QMK bzw. Der Justitiar. Weiterleitung von Beschwerden mit Auswirkungen auf andere Abteilungen im KRANKENHAUS oder allgemeiner Bedeutung an QMK- bzw. &Auml;rztlichen Direktor. Abstimmung &uuml;ber Sofortreaktion und weitere Kl&auml;rung mit QMK.<\/p>\n\n\n\n<p>Alle Dienststellen des KRANKENHAUS: Benachrichtigung &uuml;ber Beschwerden an QMK.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Vorstand beauftragt QMK mit der Funktion einer zentralen Beschwerdestelle.<\/p>\n\n\n\n<p>Rechtliche Beratung durch JUSTITIAR-.<\/p>\n\n\n\n<p>Verfolgung von Korrekturma&szlig;nahmen: QMK<\/p>\n\n\n\n<p>Jahresbericht im Management-Review: QM-Koordinator der Klinik, QMK f&uuml;r den Vorstand<\/p>\n\n\n\n<p>Informelle Gespr&auml;chsf&uuml;hrung: Ombudsman<\/p>\n\n\n\n<p>&Auml;rztlicher Direktor: Entscheidung &uuml;ber Weiterleitung an ZBS Bearbeiten<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"dokumentation\">Dokumentation<\/h2>\n\n\n\n<p>Ablage der Beschwerden zusammen mit der Dokumentation der Bearbeitung nach laufender Nummer in einem Jahresordner bei QMK<\/p>\n\n\n\n<p>Tabelle f&uuml;r Korrekturma&szlig;nahmen bei QMK<\/p>\n\n\n\n<p>Bericht &uuml;ber Verlauf der Beschwerden im Jahr mit Bewertung des Geschehens im j&auml;hrlichen Management-Review bei QMK<\/p>\n\n\n\n<p>Schriftverkehr zu Beschwerden in den Kliniken, Instituten, Verwaltungsbereichen <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"hinweise_und_anmerkungen\">Hinweise und Anmerkungen<\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"mitgeltende_unterlagen\">Mitgeltende Unterlagen<\/h2>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"literatur_rechtsvorschriften\">Literatur, Rechtsvorschriften<\/h4>\n\n\n\n<p>Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang Beschwerdemanagement &ndash; Fehler vermeiden &ndash; Leistung verbessern &ndash; Kunden binden Carl Hanser Verlag M&uuml;nchen, Wien 1996<\/p>\n\n\n\n<p>KHGG NRW &sect; 5 (1); QM-RL G-BA:2015 &sect; 4 Satz 4, 11; DIN ISO 10001 und 10002<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"begriffe\">Begriffe<\/h4>\n\n\n\n<p><em>Beschwerde<\/em><br>Meinungs&auml;u&szlig;erung &ndash; m&uuml;ndlich oder schriftlich &ndash; zu einer vermuteten Nicht-Konformit&auml;t von Leistungen oder Abl&auml;ufen oder Verhaltensweisen von Personen, mit oder ohne emotionale Komponente oder &bdquo;Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegen&uuml;ber dem Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck ge&auml;u&szlig;ert werden, auf ein subjektiv als sch&Auml;rztlicher Direktorigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung f&uuml;r erlittene Beeintr&auml;chtigungen zu erreichen und\/oder eine &Auml;nderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken&ldquo; (Stauss 1996)<\/p>\n\n\n\n<p><em>Reklamation<\/em><br>&bdquo;Teilmenge der Beschwerden, in denen Kunden in der Nachlaufphase Beanstandungen an Produkt oder Dienstleistung explizit oder implizit mit einer kaufrechtlichen Forderung verbinden, die gegebenenfalls juristisch durchgesetzt werden kann&ldquo; (Stauss 1996)<\/p>\n\n\n\n<p><em>Reklamation (engl. complaint)<\/em>&nbsp;Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegen&uuml;ber einer Organisation (3.2.1) in Bezug auf deren Produkt (3.7.6) oder Dienstleistung (3.7.7) oder den Prozess (3.4.1) zur Bearbeitung von Reklamationen selbst zum Ausdruck gebracht wird, wenn eine Reaktion beziehungsweise Kl&auml;rung explizit oder implizit erwartet wird [aus ISO 10002:2014]<\/p>\n\n\n\n<p><em>Kundenzufriedenheit<\/em><br>(customer satisfaction) DIN EN ISO 9000:2015 und DIN EN 15224:2017<br>Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Erwartungen des Kunden erf&uuml;llt worden sind.<br>Anmerkung 1: Es kann sein, dass die Kundenerwartung der Organisation oder sogar dem besagten Kunden unbekannt ist, bis das Produkt geliefert oder die Dienstleistung erbracht wird. Zum Erreichen hoher Kundenzufriedenheit kann es erforderlich sein, eine Kundenerwartung zu erf&uuml;llen, auch wenn sie weder festgelegt noch &uuml;blicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist.<br>Anmerkung 2: Reklamationen sind ein &uuml;blicher Indikator f&uuml;r Kundenunzufriedenheit, doch bedeutet ihr Fehlen nicht notwendigerweise hohe Kundenzufriedenheit.<br>Anmerkung 3: Selbst wenn Kundenanforderungen mit dem Kunden vereinbart und erf&uuml;llt worden sind, bedeutet dies nicht notwendigerweise, dass die Kundenzufriedenheit damit sichergestellt ist. [aus DIN EN ISO 9000:2015]<br><em>Anmerkung 4: Die Patientenzufriedenheit auf Grundlage von Erfordernissen und Erwartungen stellt ein &uuml;bergreifendes Ziel f&uuml;r eine Organisation dar. Der Patient kann infolge von Einschr&auml;nkungen nicht immer alle Aspekte der Prozessergebnisse der Gesundheitsversorgung evaluieren. Einige Aspekte der Dienstleistungen m&uuml;ssen durch Angeh&ouml;rige von Heil- und Gesundheitsberufen evaluiert werden.<\/em>&nbsp;[aus DIN EN 15224:2017]<\/p>\n\n\n\n<p><em>Korrekturma&szlig;nahme<\/em>&nbsp;(corrective action) DIN EN ISO 9000:2015<br>Ma&szlig;nahme zum Beseitigen der Ursache einer Nichtkonformit&auml;t (3.6.9) und zum Verhindern des erneuten Auftretens<br>Anmerkung 1 zum Begriff: F&uuml;r eine Nichtkonformit&auml;t kann es mehr als eine Ursache geben. Anmerkung 2 zum Begriff: Eine Korrekturma&szlig;nahme wird ergriffen, um das erneute Auftreten einer Nichtkonformit&auml;tzu verhindern, w&auml;hrend eine Vorbeugungsma&szlig;nahme (3.12.1) ergriffen wird, um das Auftreten derNichtkonformit&auml;t zu verhindern.<\/p>\n\n\n\n<p>Action to eliminate the cause of a detected nonconformity or other undesirable situation.<br>Note 1: There can be more than one cause for a nonconformity.<br>Note 2: Corrective action is taken to prevent recurrence whereas preventive action is taken to prevent occurrence.<br>Note 3: There is a distinction between correction and corrective action.Bearbeiten<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"anlagen\">Anlagen<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-file\"><a id=\"wp-block-file--media-36e8a981-9a63-46c6-9c2f-ffe26c050cf0\" href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_01_qm_umgang_beschwerdefuehrer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Umgang mit Beschwerdef&uuml;hrer (&bdquo;point of service&ldquo;-Beschwerden)<\/a><a href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_01_qm_umgang_beschwerdefuehrer.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-36e8a981-9a63-46c6-9c2f-ffe26c050cf0\">Herunterladen<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-file\"><a id=\"wp-block-file--media-b29bc8d3-8027-4b60-8a71-72d6dd0c56a5\" href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_02_qm_erfassung_beschwerde.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Erfassung von Beschwerden<\/a><a href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_02_qm_erfassung_beschwerde.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-b29bc8d3-8027-4b60-8a71-72d6dd0c56a5\">Herunterladen<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-file\"><a id=\"wp-block-file--media-c2a56d7f-74a8-433f-b782-f30c61ea51b5\" href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_03_qm_aushang_beschwerde.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Aushang zu Beschwerdem&ouml;glichkeit<\/a><a href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_03_qm_aushang_beschwerde.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-c2a56d7f-74a8-433f-b782-f30c61ea51b5\">Herunterladen<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-file\"><a id=\"wp-block-file--media-a1f83179-9292-40ad-b1fa-90ce478c530a\" href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_04_qm_mustertexte_beschwerde.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mustertexte zum Patientenanschreiben<\/a><a href=\"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/1.2.16_04_qm_mustertexte_beschwerde.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-a1f83179-9292-40ad-b1fa-90ce478c530a\">Herunterladen<\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ziel und Zweck Anwendung Beschwerden, Beanstandungen und Reklamationen von Patienten, Angeh\u00f6rigen, einweisenden \u00c4rzten und anderen Kunden oder Interessenpartnern, die den Vorstand und den \u00c4rztlichen Direktor als Vorsitzenden in der Gesamtverantwortung betreffen. 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