{"id":10793,"date":"2024-12-11T14:35:55","date_gmt":"2024-12-11T13:35:55","guid":{"rendered":"https:\/\/extali.eu\/docs\/4-informationswesen\/4-2-kommunikation-und-marketing\/4-2-04-kunden-befragungen\/"},"modified":"2025-01-31T22:33:07","modified_gmt":"2025-01-31T21:33:07","slug":"4-2-04-enquetes-aupres-des-clients","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/handbuch\/4-informationswesen\/4-2-kommunikation-und-marketing\/4-2-04-kunden-befragungen\/","title":{"rendered":"4.2.04 Enqu\u00eates \"clients\" et partenaires"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"zweck_und_ziel\">But et objectif<\/h2>\n\n\n\n<p>La direction met en place des proc\u00e9dures permettant d'identifier rapidement les attentes des patients, de leurs m\u00e9decins et des organismes payeurs, ainsi que les changements dans leurs attentes. Il s'agit \u00e9galement d'identifier les exigences ou les pr\u00e9f\u00e9rences des patients qui n'\u00e9taient pas suffisamment comprises ou inconnues jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"anwendungsbereich\">Champ d'application<\/h2>\n\n\n\n<p>Enqu\u00eate aupr\u00e8s des patients dans le domaine stationnaire. Nous distinguons les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients des enqu\u00eates sur le point de vue des patients (voir 5.1.12) : dans le cas de l'enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients, il s'agit d'exigences ou de pr\u00e9f\u00e9rences de nos patients insuffisamment comprises ou inconnues jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent. L'enqu\u00eate sur le point de vue des patients porte sur la perception d'un traitement hospitalier (\"avec les yeux du patient\"). Les m\u00e9thodes se recoupent, mais ont des questionnaires tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"beschreibung\">Description<\/h2>\n\n\n\n<p>Modifier<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"konzeptionsphase\">Phase de conception<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Discussion de l'objet de l'enqu\u00eate et des conditions cadres pour l'enqu\u00eate aupr\u00e8s des patients au niveau de la direction. Charger le CMQ de r\u00e9aliser une enqu\u00eate avec les objectifs d\u00e9finis.<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9velopper des documents et les coordonner avec la direction<\/li>\n\n\n\n<li>Choisir le prestataire pour l'\u00e9valuation<\/li>\n\n\n\n<li>Lettre de motivation (page de garde) : Indication des services impliqu\u00e9s, signatures et coordonn\u00e9es du responsable qualit\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Questionnaire : questions sp\u00e9cifiques au service \u00ae Accord avec le service de gestion de la qualit\u00e9 de l'h\u00f4pital, afin d'assurer une formulation uniforme des questions.<\/li>\n\n\n\n<li>questionnaire (derni\u00e8re page) : R\u00e8gles de retour \u00ae O\u00f9 la bo\u00eete de collecte des r\u00e9ponses \/ bo\u00eete aux lettres sera-t-elle plac\u00e9e ? Questionnaire sous enveloppe : oui\/non<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9termination de la participation \u00e0 un benchmarking<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9terminer si une petite attention, par exemple un stylo avec le logo de l'h\u00f4pital, doit \u00eatre offerte aux patients qui remplissent le questionnaire.<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e9sentation des questions sp\u00e9cifiques au service au conseil du personnel (voir aussi 1.3.20 Repr\u00e9sentation du personnel)<\/li>\n\n\n\n<li>Pr\u00e9sentation du questionnaire finalis\u00e9 et de la proc\u00e9dure au niveau de la direction, y compris les directions des unit\u00e9s de soins<\/li>\n\n\n\n<li>Les directions des unit\u00e9s de soins ou les d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s qu'elles ont d\u00e9sign\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>sont responsables de la r\u00e9alisation de l'enqu\u00eate<\/li>\n\n\n\n<li>informent le personnel qui distribue les questionnaires<\/li>\n\n\n\n<li>Informer les services fonctionnels (par ex. ECG) qu'une enqu\u00eate sera men\u00e9e aupr\u00e8s des patients (voir \u00e9galement la lettre avec un renvoi au questionnaire sur le r\u00e9seau)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"vorbereitungsphase\">Phase de pr\u00e9paration<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Combien de questionnaires doivent \u00eatre distribu\u00e9s ? Pour cela, demander le nombre de cas de traitement par mois. Chaque patient doit recevoir un questionnaire. Suppl\u00e9ment d'au moins 10 % pour les pertes.<\/li>\n\n\n\n<li>Taux de r\u00e9ponse peut-\u00eatre 40 - 60 %. Fixer \u00e9ventuellement une limite sup\u00e9rieure comme \"au moins 50 feuilles\". Il faut alors recalculer en cons\u00e9quence et distribuer un nombre correspondant de feuilles et prolonger la p\u00e9riode.<\/li>\n\n\n\n<li>Faire imprimer les questionnaires par l'imprimerie interne en nombre calcul\u00e9, personne de contact :<\/li>\n\n\n\n<li>Si des enveloppes (recommandation A4) sont n\u00e9cessaires, commander \u00e0 temps un nombre suffisant d'enveloppes.<\/li>\n\n\n\n<li>Si la \"petite attention\" comme par exemple un stylo avec le logo de l'h\u00f4pital est souhait\u00e9e pour motiver les patients, commander \u00e0 temps.<\/li>\n\n\n\n<li>Mettre les questionnaires imprim\u00e9s (et \u00e9ventuellement les enveloppes contenant la petite attention) \u00e0 la disposition des responsables des unit\u00e9s de soins ou des d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s qu'ils ont d\u00e9sign\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9gulation du taux de r\u00e9ponse (collecte des questionnaires) :<\/li>\n\n\n\n<li>Permettre la remise au personnel soignant.<\/li>\n\n\n\n<li>En plus : cr\u00e9er la possibilit\u00e9 de remettre les questionnaires de mani\u00e8re anonyme. Pas n\u00e9cessaire si des enveloppes sont distribu\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li>Installer et \u00e9tiqueter le bo\u00eetier de r\u00e9ponse \/ la bo\u00eete aux lettres dans la station.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"befragungsphase\">Phase d'enqu\u00eate<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le personnel infirmier ou m\u00e9dical distribue les questionnaires au plus tard un jour avant la sortie ou le transfert pr\u00e9vu du service.<\/li>\n\n\n\n<li>En cas de transfert du patient dans une autre unit\u00e9 de soins au sein du service, le questionnaire est distribu\u00e9 dans l'unit\u00e9 de soins o\u00f9 a lieu la sortie.<\/li>\n\n\n\n<li>Les patients devraient \u00eatre inform\u00e9s que les questions pos\u00e9es apr\u00e8s l'admission se rapportent au premier service d'admission ! Toutes les autres questions devraient concerner le service qui proc\u00e8de \u00e0 la sortie.<\/li>\n\n\n\n<li>Si le patient est transf\u00e9r\u00e9 en dehors de sa propre sp\u00e9cialit\u00e9, il convient de proc\u00e9der \u00e0 un entretien, comme d\u00e9crit au point pr\u00e9c\u00e9dent.<\/li>\n\n\n\n<li>Si le patient est pris en charge par une autre sp\u00e9cialit\u00e9, il n'y a pas d'entretien.<\/li>\n\n\n\n<li>Sur la lettre d'accompagnement du questionnaire (page 1), il faut mentionner l'unit\u00e9 de soins d'accueil et de sortie<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"auswertungsphase\">Phase d'\u00e9valuation<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>QMK remet les questionnaires restants \u00e0 l'organisme pour \u00e9valuation.<\/li>\n\n\n\n<li>lecture des questionnaires. Une solution \u00e9lectronique devrait \u00eatre trouv\u00e9e avec le contractant pour l'\u00e9valuation !<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9termination du taux de r\u00e9ponse dans les diff\u00e9rentes stations (fixer un nombre minimum pour chaque station, sans lequel une \u00e9valuation n'est pas suffisamment significative).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"rueckmeldungsphase\">Phase de confirmation<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pr\u00e9sentation des r\u00e9sultats<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c4D, PDL, conseiller administratif ou dans des comit\u00e9s de pilotage\/de direction<\/li>\n\n\n\n<li>Directeurs d'unit\u00e9 de soins et dans le service m\u00e9dical<\/li>\n\n\n\n<li>Sur les diff\u00e9rentes stations<\/li>\n\n\n\n<li>Identifier les potentiels d'am\u00e9lioration et en discuter<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9finir des objectifs de qualit\u00e9 et lancer des projets d'am\u00e9lioration pour les mettre en \u0153uvre. R\u00e9diger des plans de projet, d\u00e9signer les responsables et commencer la mise en \u0153uvre.<\/li>\n\n\n\n<li>Remarque : selon \"1.3.20 Repr\u00e9sentation du personnel\", le conseil du personnel doit \u00eatre impliqu\u00e9 ici.<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9terminer si l'enqu\u00eate doit \u00eatre r\u00e9p\u00e9t\u00e9e 1 an plus tard avec le m\u00eame questionnaire.<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9sultats relatifs \u00e0 l'unit\u00e9 \u00e9mettrice (unit\u00e9 de soins), \u00e9dition compacte pour le niveau de la direction (attention : veiller \u00e0 l'anonymat !)<\/li>\n\n\n\n<li>Cr\u00e9ation des documents de pr\u00e9sentation des r\u00e9sultats<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"dokumentation\">Documentation<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plan de projet<\/li>\n\n\n\n<li>Questionnaires<\/li>\n\n\n\n<li>Rapport<\/li>\n\n\n\n<li>Archivage des questionnaires pendant 3 ans ( ?)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ressourcen\">Ressources<\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"material\">Mat\u00e9riau<\/h3>\n\n\n\n<p>Questionnaires imprim\u00e9s pour les patients, en nombre correspondant par unit\u00e9 de soins Enveloppes, le cas \u00e9ch\u00e9ant, en nombre correspondant par unit\u00e9 de soins Petites attentions, le cas \u00e9ch\u00e9ant, en nombre correspondant par unit\u00e9 de soins Bo\u00eetes de collecte dans les unit\u00e9s de soins Frais d'impression des questionnaires Affranchissement du courrier, enveloppes et petite attention Bo\u00eete aux lettres (une seule fois), s'il n'y en a pas encore. Scannage des questionnaires remplis ou temps de travail, de la personne qui saisit les donn\u00e9es <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"zeitbedarf\">Temps n\u00e9cessaire<\/h3>\n\n\n\n<p>Phase de conception : au moins 1 mois Phase de pr\u00e9paration : 1 mois, tenir compte des d\u00e9lais d'approvisionnement ! Phase d'enqu\u00eate : selon l'ampleur Phase d'\u00e9valuation : selon l'ampleur <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"zustaendigkeiten\">Comp\u00e9tences<\/h2>\n\n\n\n<p>QMK : Direction de projet Directions des unit\u00e9s de soins : Distribution des questionnaires Prestataires pour la lecture des questionnaires et l'\u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th>Personne<\/th><th>T\u00e2che \/ responsabilit\u00e9<\/th><th>Temps n\u00e9cessaire<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>\u00c4D \/ PDL<\/td><td>Mission<br>Information<br>Questions sp\u00e9cifiques au d\u00e9partement<br>R\u00e9actions<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>QMK<\/td><td>Information<br>Questions sp\u00e9cifiques au d\u00e9partement<br>Organisation<br>Pr\u00e9paration de l'\u00e9valuation<br>R\u00e9actions<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>Direction de la station<\/td><td>Mise en \u0153uvre<\/td><td><\/td><\/tr><tr><td>Collaborateur du service de soins<\/td><td>Distribution des questionnaires<\/td><td><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Les proc\u00e9dures techniques doivent \u00eatre discut\u00e9es avec le prestataire charg\u00e9 de l'\u00e9valuation. Les proc\u00e9dures \u00e9lectroniques (.ex. EvaSys d'Electric Paper) devraient \u00eatre utilis\u00e9es !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"mitgeltende_unterlagen\">Documents \u00e0 joindre<\/h2>\n\n\n\n<p>Litt\u00e9rature, r\u00e9glementation<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zweck und Ziel Die Leitung f\u00fchrt Verfahren ein, mit denen die Erwartungen der Patienten, ihrer \u00c4rzte und Kostentr\u00e4ger und \u00c4nderungen in ihren Erwartungen fr\u00fchzeitig erkannt werden. Dabei sollen auch bisher unzureichend verstandene oder unbekannte Anforderungen oder Pr\u00e4ferenzen der Patienten erkannt werden. Anwendungsbereich Befragung von Patienten im station\u00e4ren Bereich. Wir unterscheiden Kundenbefragungen von Untersuchungen der Patientensicht [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":10785,"menu_order":40,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","doc_tag":[],"doc_badge":[],"class_list":["post-10793","docs","type-docs","status-publish","hentry","no-post-thumbnail"],"acf":[],"author_avatar":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c6b2616140d9fcd6a1c5d6d2ebbf43422308c9322c032ef03f88ec3235855dcf?s=96&d=mm&r=g","author_name":"admin","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10793"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14970,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10793\/revisions\/14970"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/10785"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10793"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=10793"},{"taxonomy":"doc_badge","embeddable":true,"href":"https:\/\/gutehospitalpraxis.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/doc_badge?post=10793"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}