Comentarios sobre el documento del AG Pflege

Actualizado el 10. enero 2025

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Términos de gestión de la calidad

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De antemano

El contexto de la definición de calidad no debe buscarse en la atención, sino donde se utiliza la palabra "calidad".

Se puede hablar de calidad en muchos contextos: en filosofía como cualidad o esencia. Calidad como lo opuesto a cantidad o cuando la cantidad debe transformarse en calidad. En tipos de material (tela de calidad Manchester) o en medicamentos, cuya calidad farmacéutica es importante.

Por esta razón, le recomiendo que primero nombre el contexto en el que se va a hablar aquí de "calidad asistencial".

Para el grupo de trabajo de una asociación profesional, sólo se cuestiona el contexto de la "gestión de la calidad" si quiere "definir la calidad".

QM siempre habla de la calidad de

(1) Productos o (servicios) creados por un proveedor (en este caso: los cuidadores) para alguien (en este caso: personas necesitadas de cuidados). En este sentido, siempre están "centrados en el cliente".

(2) Esto incluye un determinado marco organizativo. El servicio debe ser prestado por varias personas que trabajen juntas. No tiene sentido hablar de gestión de la calidad cuando la asistencia la presta una sola persona.

(3) El contexto también incluye el hecho de que el servicio siempre se presta a cambio de una prestación (intercambio). Esto se subraya correctamente en el documento del grupo de trabajo como distinción entre asistencia profesional y no profesional. Esta última también puede ser buena o mala. También se pueden exigir servicios compasivos. Sin embargo, no es posible demandar su cumplimiento.

Hablar de "calidad asistencial" sólo tiene sentido en el contexto de la atención profesional. Ofrece servicios individuales definibles que a menudo se agrupan en complejos más amplios. Es el resultado de la cooperación institucional (hospital, residencia, servicio de enfermería, etc.). Se basa en la formación profesional. Se paga porque los proveedores de servicios basan en ella su sustento. La gestión de calidad sirve para organizar la prestación de servicios de manera que se satisfagan las necesidades de aquellos a quienes se prestan; no tiene sentido otra cosa. A veces es necesario demostrar que se ha logrado el resultado.

Para practicar la gestión de la calidad, hay que saber qué se entiende por calidad.

Lógico.

Comentario 1

La definición del IOM (¡1990!) es inadecuada. Tiene tres errores graves:

Menciona al mismo tiempo los servicios sanitarios para individuos y para poblaciones. Sin embargo, lo que sale con "resultados sanitarios deseados" son resultados muy diferentes. En una epidemia, utilizamos los servicios de enfermería para tratar a pacientes individuales y medir el éxito en función de cada paciente. Eso está centrado en el paciente. Las medidas centradas en la población son completamente diferentes. El resultado se mide por cifras estadísticas: la persona individual no aparece porque estas medidas se centran en la población.

La asistencia se centra siempre en el paciente, nunca en la población. Por lo tanto, podemos dejar de lado el aspecto poblacional.

Si lee con atención, se dará cuenta de que no se está definiendo la calidad, sino la eficacia. La eficacia es la característica de un servicio que aumenta la probabilidad de que se produzca un acontecimiento deseado. En otras palabras, la definición del IOM reduce la calidad a la eficacia. El informe "To Err Is Human" no corrigió este error hasta diez años después. La seguridad es al menos tan importante como la eficacia. Sólo por esta razón, la definición de K. LOHR de 1990 debería descartarse definitivamente.
Los servicios deben ser "coherentes" (compatibles, no contradictorios) con los conocimientos profesionales. Pero, ¿qué son los conocimientos profesionales? ¿Quién lo determina? ¿No cambia constantemente? ¿Y la innovación? A primera vista, esta parte de la definición es escandalosa: los servicios no deben contradecir las opiniones de la profesión (¿médica?). Florence Nightingale no habría tenido ninguna oportunidad.

Hoy decimos: deben basarse en pruebas. Sin embargo, esto significa algo diferente: las afirmaciones sobre los servicios (lo eficaces, seguros o aceptables que son) deben basarse en pruebas. Por tanto, "basado en la evidencia" no es una característica de calidad del servicio, sino de la afirmación sobre los servicios. Si la abuela me recomienda té de alcaravea para el estreñimiento porque su abuela ya me recomendaba té de alcaravea, eso no es evidencia, pero puede seguir siendo muy eficaz, seguro en cualquier caso, pero menos aceptable (desagradable) por el sabor. Pero no tenemos pruebas de esto, sólo la palabra de la abuela.

Comentario 2

Lamentablemente, el IQTIG ha adoptado tres errores y ha añadido uno:

La atención a las poblaciones se centra en la población. La atención a los individuos se centra en el paciente. Por el momento sólo es posible una cosa. El cuidado de poblaciones no está centrado en el paciente. Pero los cuidados de enfermería sólo tienen que eliminar este punto. Nunca se centra en la población.
Al fin y al cabo, la definición de IQTIG adopta una formulación de la norma DIN EN ISO 9000:2015: el "cumplimiento de los requisitos". Pero, ¿cómo saber si se cumplen los requisitos? No se puede averiguar. La ISO, en cambio, establece claramente que las características del servicio deben cumplir los requisitos. No sólo una característica, sino un "conjunto de características". "Un conjunto de" significa características que van juntas pero que no pueden compensarse entre sí.

ISO 9000 se refiere al servicio o producto como el objeto de consideración en términos muy concretos - los servicios de cuidado de individuos, no un término colectivo abstracto como "el" cuidado. "Cuidados a individuos" es el término para un conjunto de servicios de cuidados, cada uno de los cuales puede o no cumplir los requisitos. Dado que la definición de IQTIG deja sin definir el objeto de consideración como "cuidados" y sin definir el "conjunto de características", la definición está viciada.

La definición del IQTIG añade otro error: mientras que en la definición del IOM los "servicios sanitarios... deben ser coherentes con los conocimientos profesionales actuales", en la definición del IQTIG los requisitos deberían ser "coherentes con los conocimientos profesionales". Independientemente de lo que signifique "coherentes", una cosa debe quedar clara: Los requisitos no dependen de los conocimientos. Si yo necesito curarme de un cáncer, pero los médicos me dicen que actualmente no existe una cura eficaz, tienen razón, pero eso no cambia mi necesidad.

Comentario 3

Llamar paciente o residente a la persona a la que se destina un servicio asistencial depende del lenguaje común. En un hospital es el paciente, en una residencia es el residente, en los cuidados de enfermería es la persona atendida. O, análogamente a la persona vacunada (la persona a vacunar), ¿quizás el cuidador? Seguimos luchando por encontrar un término adecuado. "Persona necesitada de cuidados" es exactamente lo que se quiere decir, pero no es un término ni común ni especialmente atractivo.

Comentario 4

El término "seguridad del paciente" se ha impuesto. Sin embargo, oculta el hecho de que se refiere a la seguridad de los servicios para el paciente. La seguridad es una característica del servicio, no del paciente. Por tanto, sería más correcto proteger a los pacientes de la incertidumbre de la medicina. Muy bien. Todo el mundo sabe lo que se quiere decir.

No me parece acertada la distinción entre acontecimientos adversos (AA) evitables e inevitables. Incluso los supuestamente inevitables son indeseables y pueden resultar bastante desagradables. Un procedimiento en el que se producen más EA "inevitables" es simplemente menos seguro que otro en el que se producen menos. Un procedimiento en el que éstos son evitables es entonces mejor.

Comentario 5

Yo hablaría siempre de características, no de dimensiones. Eso sería técnicamente correcto. El diagrama también menciona características. El término "dimensiones", tal como lo utiliza Donabedian y con referencia a él también el IQTIG, es poco común en QM y contradice el uso común. ¿O quién llama "dimensiones" de un medicamento a la eficacia y la seguridad?

Comentario 6

Todo lo que sigue a partir de aquí trata del problema de la prestación de servicios en condiciones difíciles y de cómo sería posible la calidad con recursos limitados.

Todo esto ya no forma parte del concepto de calidad, sino de las condiciones en las que se intenta cumplir los requisitos. Propongo suprimir estos párrafos.

Pero quizás este sea un buen lugar para explicar la idea de la clase de reclamación.

La "conclusión" sigue siendo muy confusa y no siempre gramaticalmente correcta.

La presentación resumida como definición en el penúltimo párrafo no cumple los requisitos de una definición. No retoma adecuadamente lo dicho anteriormente. Lo mismo ocurre con el último párrafo. Yo no permitiría que estos dos párrafos se publicaran sin revisión.

Mientras trabajaba en el documento, he editado el texto considerablemente. Quizá le guste uno u otro.

Fahrdorf, el 2020-04-09
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BUENAS PRÁCTICAS HOSPITALARIAS

¿Lo sabías?