1.1.02 Política de calidad y conformidad del hospital

Descargar instrucciones de proceso

1 Finalidad y objetivo

Compromiso del hospital con una norma de calidad y una clase de reclamación. Orientación hacia un sistema de gestión de la calidad y el procedimiento de verificación.

Explicación de los requisitos normativos (leyes, reglamentos, directivas, directrices)

Nivel de calidad constante todos los días de la semana.

Nivel de calidad uniforme de los servicios

Provisión de opciones de tratamiento en función de la urgencia

Principios éticos en la prestación de cuidados, como la no discriminación, la igualdad de trato para necesidades iguales.

Identificación de barreras físicas, lingüísticas, culturales o de otro tipo para la prestación de servicios y su evitación a la hora de tomar decisiones en casos individuales y organizar procesos en general.

Respeto de los valores, actitudes y creencias religiosas personales

Respeto de la intimidad y garantía de confidencialidad (secreto médico)

Explicación de cuestiones operativas y empresariales, incluidas las condiciones de comercialización, admisión y despido, estructura accionarial

El tratamiento es de la misma calidad, independientemente de cómo se financie.

Revelación de conflictos de intereses empresariales y profesionales

Explicación de las funciones profesionales.

2 Ámbito de aplicación

En el contexto del asesoramiento para el desarrollo de sistemas de calidad. Durante la consulta, debe presentarse y debatirse el propósito de establecer una política de calidad, el ámbito de aplicación adecuado y algunas afirmaciones importantes.

3 Descripción

3.1 Idea del elemento

La política de calidad del hospital debe plasmarse en un documento. La política de calidad debe formularse como un texto y ser adoptada formalmente por la dirección o, mejor, por la "alta dirección" (que normalmente será el propietario del hospital). Las declaraciones del documento deben ser pertinentes para los objetivos del hospital emisor y para las expectativas y requisitos de sus denominados "clientes".

El documento debe darse a conocer a todos los empleados. La dirección debe asegurarse de que todos los empleados comprenden las declaraciones.

La política de calidad debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Para quién cree el hospital que está ahí? ¿Quién es la persona destinataria (el "cliente") en el sentido de la tarea? "Clientes" en este sentido pueden ser: individuos, grupos formados en función del tiempo y el lugar, instituciones o grupos conceptuales como "la sociedad en su conjunto".
• ¿Cuáles son los requisitos de estos "clientes"? ¿Están fijados o se presuponen? En caso afirmativo, ¿dónde? Si aún no están definidos: ¿Cómo averiguamos cuáles son?
• Qué tareas pueden encontrarse en los respectivos planes hospitalarios estatales
• ¿Estamos preparados para definir claramente o permitir que los requisitos de nuestra tarea (nuestros servicios y la prestación de los mismos) se definan en forma de características cualitativas y cuantitativas perceptibles y evaluables?
• ¿De qué manera nos hemos convencido de que las características y prestaciones descriptibles y mensurables de nuestros servicios son adecuadas para cumplir los requisitos?
• ¿Cuáles son nuestras intenciones y objetivos para la organización integral del hospital y sus servicios?
• ¿Cómo se asignan las responsabilidades en la consecución de los objetivos?

3.2 ¿Qué hay que hacer?

El texto se formula inicialmente como un texto continuo, posiblemente con títulos o subdivisiones en capítulos. La política de calidad comienza con una breve introducción que resume el concepto corporativo o la misión del hospital y establece la relación con un grupo corporativo u otra estructura organizativa superior.

3.3 Clases de reclamaciones

Dado que la elección de la clase de reclamación está estrechamente vinculada al concepto corporativo, debe categorizarse y justificarse aquí. La clase de reclamación desempeñará un papel en todas las declaraciones posteriores de la política de calidad.

- Norma mundial
- Importancia regional
- Hospital de atención central, especializada, básica y estándar.

A continuación figuran las declaraciones sobre la política de calidad, posiblemente con referencia a normas reconocidas, posiblemente desglosadas por responsabilidad de la dirección, posición en relación con los empleados, "clientes", otros socios y el ámbito específico de trabajo.

3.4 Fórmula corta

El texto puede utilizarse posteriormente para resumir breves tesis, principios, reglas, mandamientos u objetivos en el sentido de una compresión mental. Pueden utilizarse como carteles, folletos, etc. A la hora de comunicar el proceso de transformación, resulta especialmente valiosa la compresión posterior en una fórmula corta, por ejemplo Hagamos las cosas mejor (Philips) "Lo hemos entendido" (Opel para su política medioambiental)

Ejemplo de política de calidad (hospital universitario)

3.4 Descripción de la instalación:

¿Un hospital como parte de la universidad, donde también se investiga y enseña? ¿Un departamento universitario que gestiona un hospital? ¿Un centro de investigación en el que se enseña y se trata? ¿Un hospital en el que los métodos experimentales e innovadores forman parte del "funcionamiento normal"?

La afirmación "unidad de investigación, docencia y hospital" debe llenarse de contenido para que se diga más sobre los tres ámbitos de trabajo que que están conectados de forma indefinida (lo cual es una trivialidad). Nos interesa saber cómo se relacionan entre sí los tres elementos (están organizados, se influyen mutuamente, son interdependientes).

Ejemplo "Responsabilidad de la dirección"

La alta dirección es la única responsable de la consecución de los objetivos del hospital. Las principales tareas de la dirección serán: integrar los servicios del hospital en los servicios de la universidad (planificación y coordinación del concepto global) y formar las alianzas estratégicas necesarias para cumplir la tarea global, lograr un alto grado de coordinación de servicios entre los departamentos (creación de consenso en la facultad). observar la estrecha conexión entre investigación, docencia y atención al paciente a pesar de toda independencia. Seguir las normas generalmente aceptadas a la hora de introducir métodos innovadores (responsabilidad en el diseño).

Para cumplir con su responsabilidad, la dirección toma las siguientes medidas:

3.5 Identificación de las intenciones prioritarias

Satisfacer a los "clientes" de conformidad con las normas y la ética profesionales definiendo y explorando claramente los requisitos de los clientes y formulándolos con claridad. Revisar continuamente los requisitos de calidad, los procesos y sus resultados mediante la medición y el control para identificar oportunidades de mejora. Medidas preventivas para excluir complicaciones, efectos secundarios indeseables y riesgos. Consideración de los requisitos sociales y medioambientales para evitar efectos adversos en la sociedad y el medio ambiente. Optimizar los beneficios de la prestación de los servicios (eficiencia, rentabilidad), también en relación con la clase de requisitos. Armonizar la oferta global de servicios de forma que puedan prestarse en cuanto a tipo, número y naturaleza de las salas, equipamiento y despliegue de personal en función de la capacidad y el tiempo. La dirección declara que observará los principios de una protección medioambiental adecuada en la adquisición, uso y eliminación de productos, en las medidas de construcción y en el consumo de energía, agua, aire, suelo y otros materiales. En particular en lo que respecta a las emisiones y los residuos, deben descartarse los riesgos para el medio ambiente.

3.6 Establecimiento de un sistema de gestión de la calidad

Para cumplir con esta responsabilidad, la dirección establece un sistema estructurado de gestión de la calidad para el control, la evaluación y la mejora eficaces de la calidad del servicio durante todas las fases de prestación del mismo.
- Se despliega personal con la responsabilidad específica de mantener y revisar el sistema QM y los pasos de prueba individuales.
- este personal lleva a cabo una revisión interna periódica, independiente y formal para determinar si todos los elementos del sistema de gestión de la calidad se han realizado y son eficaces. El resultado se comunica formalmente a la dirección.
- El sistema de gestión de la calidad se evalúa y analiza continuamente para detectar posibles mejoras.
- Este personal comprueba si se han incorporado al sistema de gestión de la calidad los cambios provocados por las nuevas tecnologías, los conceptos de calidad, las estrategias de mercado, las demandas sociales o las condiciones medioambientales.
- se presenta la idoneidad de los distintos servicios para cumplir los requisitos de calidad.

3.7 Presentación de los principios de gestión

La dirección reconoce que el cumplimiento de las tareas se basa en la interacción de los responsables, el personal, los recursos utilizados y el sistema de gestión de la calidad. La principal tarea en este sentido es crear las condiciones en las que los empleados puedan rendir al máximo. Esto implica - que los empleados puedan dar lo mejor de sí mismos en las condiciones dadas y que la causa de cualquier problema debe buscarse en la organización y los procesos.
- que los empleados de todos los niveles necesitan que se reconozca su compromiso, sus ideas y sus sugerencias.
- que el carácter necesariamente cooperativo del trabajo en el hospital se basa en la confianza y el reconocimiento mutuos. Los límites entre grupos profesionales y departamentos deben abandonarse en favor de una relación proveedor-cliente, cuya naturaleza es preciso comprender.
- que los empleados necesitan apoyo, sobre todo cuando asumen responsabilidades y, por tanto, riesgos personales.
- que los empleados necesitan perspectivas de carrera dentro y fuera del hospital.
- que la relación entre los departamentos y con la dirección se basa en la colaboración y el federalismo. La conexión se basa en objetivos comunes, las tareas asumidas para ello y los valores respetados por todos.
- que las decisiones se tomen sobre la base del diálogo, el consenso y un enfoque interdisciplinario. - que las tareas, competencias y responsabilidades estén claramente definidas.
- que los canales de toma de decisiones (procedimientos) sean transparentes para todos.
- que la evaluación de los procesos en los departamentos y de los resultados producidos conjuntamente es un requisito previo para reconocer la necesidad de mejoras y aplicarlas.
- que la estructura y los procesos organizativos se planifiquen a largo plazo y se desarrollen continuamente sobre la base de consideraciones estratégicas.

Ejemplo "Posición de los empleados"

El hospital considera a sus empleados como la fuerza decisiva en el cumplimiento de sus diversas tareas.
El hospital considera que su tarea consiste en garantizar la subsistencia de sus empleados mediante una remuneración en función del rendimiento y la seguridad en el empleo. La creatividad, la flexibilidad y la iniciativa personal deben fomentarse mediante la creación de puestos y condiciones de empleo atractivos, la promoción del personal subalterno y la oferta de oportunidades de formación continua, amplios derechos de participación en el marco de competencias y responsabilidades claras. La conciencia de calidad debe basarse en la convicción de que los objetivos se alcanzarán dentro de los límites de lo posible. Los empleados del hospital deben asegurarse de que son competentes, fiables y precisos en el cumplimiento de sus tareas. La ejecución debe ser completa, corresponder al estado de la técnica y comunicarse al paciente de forma creíble en todo momento. El personal debe ser cortés, cercano y accesible a los deseos y necesidades expresados por los pacientes. El personal también debe ser consciente de los deseos y problemas que a menudo no se expresan y estar preparado para tratarlos. No debe faltar aquí una declaración sobre salud y seguridad en el trabajo.

Ejemplo "Asociación de intereses

La dirección y el personal del hospital son conscientes de que el cumplimiento integral de las tareas sólo es posible si se reconocen y respetan los intereses de los interlocutores implicados en esta tarea. Entre ellos se encuentran los médicos remitentes, los que asumen los costes, las autoridades sanitarias públicas, otros hospitales y otras instalaciones terapéuticas como centros de rehabilitación, servicios de asistencia y grupos de autoayuda.

Ejemplo "Alcance de la atención médica"

¿Qué grupo destinatario ha identificado el hospital para sus servicios?
¿Se trata a pacientes del barrio, de la región? ¿Cuál es la distribución? ¿Se ofrece "toda" la medicina o hay especializaciones? ¿En términos de especialización o intensidad (por ejemplo, cuidados intensivos, tratamientos especialmente caros, sólo tratamientos innovadores)? La misión en la atención al paciente se considera proporcionar ayuda a los pacientes que acuden al hospital en la medida en que pueda proporcionarse con los recursos del hospital (el bienestar del paciente es preferible al término satisfacción del paciente). El hospital siempre prestará atención a esto:
- la dignidad de los pacientes, su libertad en la elección de medios y su responsabilidad personal.
- su necesidad de información y un ambiente de seguridad.
- A pesar de toda la empatía humana, deben respetar su esfera personal, su idiosincrasia religiosa y cultural y sus sensibilidades personales.
- Atención continuada y coordinada - Confidencialidad y protección de la información que los pacientes han facilitado al hospital (protección de datos).
- tomar en serio a los familiares en su preocupación y responsabilidad por el destino del paciente. - La implicación de los médicos remitentes en un concepto terapéutico global, su responsabilidad para con el paciente y la cooperación con ellos.

• Los servicios hospitalarios deben prestarse en la medida en que el número y la cualificación de los empleados, los medios de explotación y los materiales sean adecuados y su capacidad suficiente.
• Deben ser adecuados al tiempo, la cantidad y la situación (por ejemplo, el tiempo de espera y de caducidad deben ser apropiados).
• Las decisiones clínicas deben tomarse teniendo en cuenta el supuesto bienestar del paciente según nuestro leal saber y entender, sin influencias externas.
• No deben estar limitados por la condición social, la nacionalidad, la confesión, la religión o el sexo.
• El tratamiento de los pacientes individuales debe estar bajo la responsabilidad reconocible de un médico que reúna (integre) los servicios especializados (de forma global, holística).
• * Los servicios hospitalarios deben haber demostrado una experiencia basada en métodos científicos y corresponder a las normas sociales.
• * Los servicios deben prestarse en condiciones higiénicas y de seguridad adecuadas. Los requisitos de seguridad también se aplican en condiciones extremas de tratamiento de urgencia o cuidados intensivos.
• La carga que supone para los pacientes el dolor, la incertidumbre sobre el curso de la enfermedad y la falta de familiaridad con la gente y el entorno debe reducirse al máximo.
• Reconociendo las necesidades sociopolíticas, los servicios deben prestarse con eficiencia (de forma consciente de los costes, económica, utilizando recursos limitados de forma orientada al rendimiento). Para salvaguardar el principio de solidaridad, deben seguirse vías sensatas de eficiencia económica.
• La prestación y los resultados de los servicios hospitalarios deben someterse a una revisión cualitativa y cuantitativa de sus características y valores característicos.

Funciones profesionales

La política de calidad del hospital no debe entrar en conflicto con las obligaciones de las profesiones que trabajan en él. Las obligaciones profesionales no sólo se derivan de la normativa legal, sino también de los documentos profesionales. El operador del hospital pondría a sus empleados en grave conflicto si su política de calidad contradijera estos principios. A modo de ejemplo, en el apéndice 1 se resumen las obligaciones profesionales de los médicos extraídas de diversos documentos. La lista no es exhaustiva.

4 Documentación

El asesoramiento se documenta en las breves actas de las sesiones de asesoramiento. La documentación de la política de calidad de una empresa se recoge en el manual de calidad.

5 Tiempo necesario

La explicación del concepto de política de calidad requiere aproximadamente una jornada de trabajo, que debe pasarse con los responsables en un ambiente tranquilo. En la mayoría de los casos, los requisitos y objetivos iniciales del hospital ya pueden elaborarse con ayuda de los ejemplos, que luego constituyen la base de la política de calidad. La formulación de la política de calidad puede llevar muchos meses con el necesario proceso de debate. Si aún no se dispone de un concepto corporativo escrito, hay que añadir el tiempo necesario para ello.

6 Notas y comentarios

6.1 Confusión con el concepto de empresa

La política de calidad no debe confundirse con el concepto corporativo del hospital. Los objetivos corporativos generales (el concepto corporativo, la política corporativa) van más allá de la política de calidad. El hospital puede, por ejemplo, asumir tareas de asistencia sanitaria preventiva, verse a sí mismo como parte de un sistema sanitario, como una empresa económicamente próspera o como una institución de investigación o un centro de formación que también trata a pacientes para cumplir su misión, como un centro de urgencias o como un hospital de hospitalización. ¿Quiere ofrecer una atención integral a la población o quiere gestionar un centro sanitario con una amplia oferta de estilo de vida?

Hay que desarrollar una política de calidad adecuada para cada concepto de empresa. Sea cual sea la tarea elegida: La política de calidad es una declaración de que se quiere abordar directamente esta tarea y de cómo se va a hacer.

6.2 Confusión con la declaración de objetivos

ver a "Declaración de objetivos" VA 1.1.04. En repetidas ocasiones se aconseja a los hospitales que comiencen el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad formulando una declaración de misión. Sin embargo, esta idea no tiene su origen en la gestión moderna de la calidad. La idea de la declaración de misión como herramienta para el desarrollo organizativo se adoptó en las empresas estadounidenses después de la Segunda Guerra Mundial con el fin de proporcionar a los empleados objetivos y valores de construcción de la comunidad en consonancia con los programas de los partidos políticos. Se optó por principios rectores sencillos, generalmente diez, análogos a los Diez Mandamientos. Los principios rectores pretendían servir de orientación para orientar el pensamiento y las acciones hacia unos valores claros. Las declaraciones de principios suelen ir asociadas a un código de conducta que contiene actitudes, modales y normas para la interacción diaria, incluidos los códigos de vestimenta.

Los objetivos y valores de la declaración de misión son vinculantes para todos. Algunos creadores de organizaciones recomiendan incluso una comisión - comparable a un consejo de vigilancia o a los comisarios políticos de ciertos partidos - para supervisar el cumplimiento de los valores corporativos. La "calidad" de una empresa y de sus empleados se mide entonces por el grado en que cumplen los valores.

Una comprensión clara de la tarea facilita sin duda la colaboración de los empleados en el hospital. En un hospital colaboran estrechamente personas de distintos estratos sociales. ¿Cómo influyen las actitudes de los empleados en sus decisiones? ¿Hay acuerdo sobre cuestiones fundamentales importantes, especialmente en situaciones éticamente difíciles de vida, enfermedad y muerte? ¿Surgen conflictos repetidamente en la asignación de recursos y en el trato entre unos y otros? ¿Quién falta al respeto, quién abusa de la ayuda con fines egoístas? Unos valores éticos y morales claros parecen indispensables para cumplir la misión en la vida cotidiana.
Sin embargo, el temido declive de los valores no puede contrarrestarse consagrando valores supuestamente más elevados. Los valores elevados no siempre crean comunidad, también dividen o marginan hasta el sectarismo.

La misión de un hospital no debe ni puede ser determinada únicamente por la dirección o el personal. Si la sociedad hubiera perdido el principio rector del hospital, no podríamos sustituirlo con nuestros propios esfuerzos. La base ética de nuestros hospitales es clara. No pueden establecer sus propias tareas como empresarios "libres". Menos aún pueden los empleados cambiar la misión según sus propias ideas.
Las declaraciones de misión deben ser realistas para evitar ser mal utilizadas. Deben reconocer las líneas de desarrollo, y también los límites. Deben tener en cuenta las tradiciones y dejar y crear margen para el cambio.

Las declaraciones de misión pueden contener las exigencias y expectativas de nuestras partes interesadas. Sin embargo, una "declaración de misión" es entonces, de nuevo, idéntica a la política de calidad, que debe formularse de forma que las afirmaciones sean verificables. No debe contener tópicos indiscutibles en todas partes, como "La humanidad ayuda a las personas", "Las personas son el centro de atención", "Siempre estamos ahí para nuestros pacientes", "La salud es nuestro máximo objetivo", "La buena atención es nuestra tradición", "Estamos comprometidos con la calidad", "Queremos trabajar en equipo".

Por supuesto, cada hospital también puede llamar a su política de calidad "declaración de misión". Esto debe debatirse intensamente y tal vez incluso con polémica. Sin embargo, quienes esperen compromisos entusiastas con los "valores de la nueva declaración de misión" experimentarán, con razón, un duro rechazo.
La política de calidad no es el lugar adecuado para contrarrestar un presunto declive de los valores. No se puede obligar a nadie a ser atento, amable y comprensivo mediante llamamientos. Nunca se ha impuesto la ética o la moral mediante proclamas.

Como en todas partes, la cooperación en los hospitales sólo puede funcionar si se respetan las diferencias de opinión. Debemos desconfiar especialmente de las fórmulas vacías que los guardianes de las nuevas ideas llenan de contenido a voluntad para poder utilizarlas contra los supuestos disidentes.

Esto arruinaría por completo la idea de una política de calidad.

7 Responsabilidades

La consultoría estará dirigida por un consultor senior.

8 Documentos aplicables

8.1 Literatura, normativa

JCI: PFR1.1, PFR 1.2, PFR 1.3, COP.1, GLD.12; QM-RL G-BA:2015 § 3; DIN EN ISO 9001:2015 y DIN EN 15224:2017: 5.1.1 b) - d), 5.2.1, 5.2.2; DIN EN ISO 9004, T2; ISO 19600 5.2; KTQ^® :5.1.1.1, 5.1.2.1, 5.1.2.3

8.2 Condiciones

Política de calidad

Nota 1: En general, la política de calidad es coherente con la política general de la organización y proporciona el marco para establecer los objetivos de calidad. Nota 2: Los principios de gestión de la calidad de esta norma internacional pueden servir de base para establecer una política de la calidad. (DIN EN ISO 9000:2015)

9 Sistemas