1.2.16 Posibilidad de reclamación

Objetivo y finalidad

• Introducción de un sistema de gestión de reclamaciones en todo el hospital
• Respuesta rápida a las reclamaciones
• Tramitación de denuncias
• Informes estructurados y evaluativos al Consejo de Administración
• Poner en marcha medidas correctoras tras las reclamaciones
• Prevención de la repetición
• Rastrear los motivos de insatisfacción de los clientes y otros puntos débiles.
• Evitar los costes de oportunidad de otras formas de respuesta
• Resolución de conflictos
• Identificación del interés legítimo del denunciante. Satisfacción del denunciante, explicación de por qué se ha producido la desproporción,
• Reconocer las denuncias sobre hechos que puedan dar lugar a acusaciones penales o demandas civiles.
• Estimulación del comportamiento de denuncia

Aplicación

Quejas, objeciones y reclamaciones de pacientes, familiares, médicos remitentes y otros clientes o partes interesadas que conciernen al Consejo de Administración y al Director Médico como Presidente con responsabilidad general.

Reclamaciones relativas a problemas que afectan a más de un centro o clínica

Reclamaciones escritas o por escrito dirigidas a la administración, al Consejo de Administración, al Director Médico o al Defensor del Pueblo.

Para las reclamaciones presentadas en contacto directo con los pacientes/clientes (reclamaciones "en el punto de servicio"), se dan recomendaciones sobre cómo tratar las reclamaciones en los departamentos y clínicas.

Transmisión colectiva de quejas recurrentes.

No se aborda aquí la tramitación de reclamaciones especializadas, como las relativas a los servicios técnicos del laboratorio.

Los empleados son remitidos a los canales oficiales para presentar quejas, con la participación de los representantes del personal si así lo desean.

Descripción del proceso

Registrar reclamaciones

Recibo por escrito

Las reclamaciones por escrito son firmadas por el destinatario y selladas con la fecha de recepción. Tras la evaluación de la reclamación por parte del destinatario, la carta se remite a QMK como oficina central de reclamaciones -posiblemente con información adicional- o la tramita el propio destinatario.

Quejas para que conste en acta

Las quejas verbales son registradas en el formulario de quejas (anexo) por la persona a la que se dirige el demandante. La queja se transmite a QMK a través del superior jerárquico.

Quejas en la clínica, el instituto

El Consejo de Administración no desea imponer a las clínicas/institutos normas detalladas sobre la tramitación de las quejas. No obstante, recomienda solicitar asesoramiento a QMK, al Defensor del Pueblo y/o a JUSTITIAR a la hora de responder a las reclamaciones.

Las clínicas/departamentos deben remitir las quejas a QMK si se dirigen contra circunstancias de las que las clínicas/institutos no son los únicos responsables.

En caso de denuncias que puedan tener consecuencias penales o civiles, las clínicas/departamentos deberán solicitar asesoramiento a V 8.

Si, en el caso de las reclamaciones, se pone de manifiesto que el reclamante está inicialmente interesado en una conversación aclaratoria con un interlocutor imparcial, debe informársele de la posibilidad de una conversación con el Defensor del Pueblo.

Aumentar la disposición a expresar las opiniones de los clientes

En general, se sabe que sólo en unos pocos casos se expresan abiertamente las críticas y se presentan quejas en los hospitales. Sin embargo, la insatisfacción con tal o cual servicio o comportamiento es mucho más frecuente de lo que parece indicar el número de quejas. Esto no se debe a una supuesta creencia en la autoridad. Desempeña un papel mucho más importante la inhibición de muchas personas a expresarse ante los asistentes y parecer así desagradecidas. La gestión moderna de las quejas pretende aumentar la disposición a criticar al hospital y contribuir así a su mejora. Las quejas no deben suprimirse.

El Comité Ejecutivo recomienda que las clínicas e institutos utilicen un cuestionario con preguntas generales y específicas para animar a los pacientes y otros "clientes" a expresar su insatisfacción. En VA 5.1.12 se presenta un modelo de cuestionario.

Para los cuestionarios, las expresiones informales de opinión o las cartas anónimas, puede colocarse un "buzón de quejas" en un lugar destacado. Los buzones deben vaciarse periódicamente y las cartas analizarse.

En algunas clínicas, los libros de reclamaciones han demostrado su utilidad.

Las quejas de interés general deben comunicarse a QMK, posiblemente de forma anónima.

Los cuestionarios no se analizarán estadísticamente. No se pretende establecer una comparación entre las clínicas. Cualquier crítica expresada en ellos será investigada.edit

Reclamaciones en contacto directo con el cliente

La mayoría de las quejas se presentan en contacto directo con el paciente o el cliente durante la prestación de un servicio (punto de servicio). A menudo, la persona a la que se dirige una queja es completamente inocente del hecho denunciado, no está preparada para responder adecuadamente y no es responsable de la acción correctora. El comportamiento correcto en tales situaciones es difícil y debe aprenderse. La mayoría de las quejas se presentan con un componente emocional considerable. Quienes se encuentran desprevenidos en una situación así suelen dejarse llevar por declaraciones o acciones inadecuadas para el tema y que no ayudan en posteriores gestiones.

Se encarga a QMK que organice cursos de formación sobre cómo tratar a los clientes que presentan reclamaciones, en colaboración con el departamento de Desarrollo de Recursos Humanos, el Centro de Formación Profesional de Enfermería y el departamento de Recursos Humanos. Se recomienda a los directores de clínicas e institutos que soliciten la participación de los empleados.

Las reclamaciones en el punto de servicio deben seguir tramitándose preferentemente bajo responsabilidad personal o por la dirección de la clínica/instituto.

No obstante, si el contenido de la denuncia se refiere a circunstancias,

• de los que la clínica o el departamento no son responsables
• son siempre los mismos (por ejemplo, alimentos, defectos estructurales)
• que encierran un considerable potencial de conflicto con otros departamentos

el contenido de la queja debe comunicarse a QMK para que se informe al departamento responsable y se pongan en marcha medidas correctoras.

Las quejas repetidas con el mismo contenido o las quejas que indiquen una situación problemática concreta en una clínica o instituto deben notificarse a QMK de forma colectiva si es necesario.

Informes centralizados

El Consejo Ejecutivo encarga la QMK,

• recoger las quejas registradas y los informes de las clínicas e institutos
• para aclarar los hechos del caso,
• responder según las instrucciones
• Proponer medidas correctoras
• Seguimiento de las medidas correctoras
• Resumir y evaluar de forma estructurada las quejas e informes de las clínicas e informar anualmente al Consejo de Administración.
• Ofrecer formación sobre cómo tratar a los denunciantes en contacto directo con el cliente
• Seguir desarrollando métodos para estimular el malestar

El asesor jurídico notificará a QMK todos los casos en los que se presenten reclamaciones por daños y perjuicios (también de forma anonimizada) para que QMK pueda aclarar los hechos (si es necesario) e iniciar medidas correctivas.

En casos especiales (evento adverso grave, incidente especial, queja con impacto público significativo o similar), QMK tiene derecho a informar directamente al Director Médico.

Aclaración de los hechos

Dependiendo de las circunstancias, QMK aclara los hechos que dieron lugar a la reclamación entrevistándose con las personas o instituciones del HOSPITAL implicadas y - si es necesario - con el denunciante. QMK puede solicitar declaraciones a las personas implicadas.

Durante la investigación, debe comprobarse si la denuncia se refiere a errores reales de ejecución, al comportamiento de las personas o a la organización del proceso. Debe preguntarse en una fase temprana si pueden derivarse acusaciones penales o demandas civiles del hecho denunciado o si el denunciante amenaza con hacerlo. En este caso, debe intervenir inmediatamente el departamento jurídico.

Si el esclarecimiento de los hechos del caso indica que el acontecimiento denunciado es de interés público o si el denunciante anuncia que se informará al público, debe informarse inmediatamente a la oficina de prensa.

Si la denuncia indica una amenaza para la seguridad del HOSPITAL, su percepción pública u otros peligros, deberá informarse inmediatamente al Consejo de Administración mediante un informe especial de incidentes.

Respuesta

La clínica, el departamento administrativo o QMK responden a cada reclamación con una carta en la que confirman la recepción y anuncian una respuesta. QMK puede pedir a los propios departamentos o a organismos especialmente autorizados que respondan a las reclamaciones.

En un plazo razonable, se envía una carta en la que se expresa comprensión hacia el denunciante y se explican los antecedentes del suceso o situación indeseables. Se exponen las conclusiones o medidas correctoras. Si es razonable, se pide comprensión y tolerancia al denunciante. La respuesta siempre debe expresar agradecimiento por el hecho de que el denunciante haya contribuido a llamar la atención sobre un asunto concreto.

QMK elabora modelos de textos para responder a las reclamaciones y formula recomendaciones para el procedimiento de tramitación.

La carta de respuesta debe darse a conocer a los departamentos implicados en la tramitación de la queja. Se entregará una copia de la carta de respuesta a QMK en caso de que sean necesarias o se hayan iniciado medidas adicionales.

Medidas correctoras

El Director Médico o el Consejo Ejecutivo encargan a QMK que analice las causas de las quejas y proponga soluciones. Las medidas para evitar que se repita el suceso objeto de la queja también pueden ser propuestas a QMK por el departamento afectado o al Consejo Ejecutivo a través de los miembros del Consejo Ejecutivo. En función del alcance de las medidas requeridas, QMK llevará a cabo las medidas correctoras por sí misma o actuará de conformidad con una decisión del Consejo de Administración u otros órganos de gestión o decisiones de la administración.

QMK elabora una lista de las medidas correctivas iniciadas o decididas y fija una fecha para revisar el progreso de las medidas introducidas.

En la revisión anual de la gestión, QMK informa de las medidas correctoras aplicadas y pendientes durante el periodo de referencia.

Tiempo necesario

Se tarda aproximadamente 1 hora en aclarar los hechos de una queja, 1 hora en responder y 1 hora en hacer un seguimiento de las medidas correctoras.

En la actualidad, se tramitan aproximadamente 5 denuncias al mes. Sin embargo, en los últimos años se han producido acumulaciones que pueden retrasar la tramitación.

Responsabilidad, cualificación

Directores de las clínicas e institutos: Tramitación de quejas, en la medida en que se refieran únicamente a hechos acaecidos en la clínica/instituto. Solicitar asesoramiento a QMK o al Asesor Jurídico. Remisión al QMK o al Director Médico de las quejas con repercusión en otros departamentos del HOSPITAL o de trascendencia general. Coordinación de respuesta inmediata y aclaraciones posteriores con QMK.

Todos los departamentos del HOSPITAL: Notificación de quejas a QMK.

El Consejo Ejecutivo encarga a QMK que actúe como oficina central de reclamaciones.

Asesoramiento jurídico de JUSTITIAR-.

Seguimiento de las medidas correctoras: QMK

Informe anual en la revisión de la gestión: QM Coordinador de la clínica, QMK para el Consejo de Administración

Diálogo informal: Defensor del Pueblo

Director Médico: Decisión sobre el envío a ZBS Edit.

Documentación

Archivado de las reclamaciones junto con la documentación de la tramitación por número de serie en una carpeta anual en QMK.

Cuadro de medidas correctoras para QMK

Informe sobre la evolución de las reclamaciones durante el año con una evaluación de los acontecimientos en la revisión anual de la gestión en QMK.

Correspondencia sobre reclamaciones en las clínicas, institutos, áreas administrativas

Notas y comentarios

Documentos aplicables

Literatura, legislación

Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang Beschwerdemanagement - Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden Carl Hanser Verlag Munich, Vienna 1996

KHGG NRW § 5 (1); QM-RL G-BA:2015 § 4 frase 4, 11; DIN ISO 10001 y 10002

Términos

Denuncia
Expresiones de opinión -verbales o por escrito- sobre una supuesta disconformidad de servicios o procesos o comportamientos de personas, con o sin un componente emocional o "articulaciones de insatisfacción que se expresan a la empresa o a terceras instituciones con el fin de llamar la atención sobre un comportamiento del proveedor que se percibe subjetivamente como perjudicial, lograr una compensación por los perjuicios sufridos y/o provocar un cambio en el comportamiento criticado" (Stauss 1996).

Denuncia
"Subconjunto de reclamaciones en las que los clientes vinculan explícita o implícitamente las quejas sobre un producto o servicio en la fase de seguimiento con una reclamación en virtud de la legislación sobre ventas, que puede hacerse valer legalmente en caso necesario" (Stauss 1996).

Denuncia Expresión de insatisfacción manifestada a una organización (3.2.1) en relación con su producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) o con el propio proceso de tramitación de reclamaciones (3.4.1), cuando se espera explícita o implícitamente una respuesta o aclaración [de ISO 10002:2014].

Satisfacción del cliente
(satisfacción del cliente) DIN EN ISO 9000:2015 y DIN EN 15224:2017
La percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.
Nota 1: La expectativa del cliente puede ser desconocida para la organización o incluso para dicho cliente hasta que se le entrega el producto o servicio. Para lograr una alta satisfacción del cliente, puede ser necesario cumplir una expectativa del cliente, aunque no esté definida ni sea habitualmente asumida u obligatoria.
Nota 2: Las quejas son un indicador común de insatisfacción del cliente, pero su ausencia no significa necesariamente una alta satisfacción del cliente.
Nota 3: Incluso si los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y se han cumplido, esto no significa necesariamente que la satisfacción del cliente esté garantizada. [de DIN EN ISO 9000:2015].
Nota 4: La satisfacción del paciente basada en sus necesidades y expectativas es un objetivo primordial para una organización. El paciente no siempre puede evaluar todos los aspectos de los resultados del proceso sanitario debido a sus limitaciones. Algunos aspectos de los servicios deben ser evaluados por profesionales sanitarios. [de DIN EN 15224:2017]

Medidas correctoras (acción correctiva) DIN EN ISO 9000:2015
Acción para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.9) y evitar que se repita.
Nota 1 a la entrada: Puede haber más de una causa de una no conformidad. Nota 2 a la entrada: Se toma una acción correctiva para evitar que vuelva a ocurrir una no conformidad, mientras que se toma una acción preventiva (3.12.1) para evitar que ocurra la no conformidad.

Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Nota 1: Puede haber más de una causa de no conformidad.
Nota 2: Las acciones correctivas se adoptan para evitar que se repitan, mientras que las acciones preventivas se adoptan para evitar que se produzcan.
Nota 3: Existe una distinción entre corrección y acción correctiva.edit

Archivos adjuntos