1.3.22 Encuestas a los empleados

Objetivo y finalidad

Si hay incertidumbre sobre la valoración del hospital o si se temen cambios en la actitud de los empleados hacia el hospital, las encuestas a los empleados pueden ayudar a descubrir cuestiones hasta ahora desconocidas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el valor informativo suele estar muy por debajo de las expectativas. Hay que tener en cuenta los escollos y las limitaciones estadísticas de las encuestas. Los costes de estas encuestas son considerables y deben ponerse en relación con los conocimientos adquiridos.

Hay que sondear periódicamente las necesidades de los trabajadores en cuanto a condiciones de trabajo y problemas de salud y seguridad.

Los resultados deben comunicarse adecuadamente.

Definición del problema

Información a la dirección sobre las expectativas, necesidades, opiniones y sensibilidades de los empleados en el hospital. Comentarios de los empleados a la dirección sobre problemas generales y percepciones en el hospital. Identificación de déficits en la gestión del hospital que puedan provocar trastornos en la motivación y el compromiso de los empleados. Método para comprobar si las medidas de gestión de la calidad han tenido el efecto deseado.

Las encuestas de empleados pueden realizarse en relación con grupos profesionales, departamentos o todos los empleados del hospital o de un grupo de hospitales. Las encuestas a los empleados no pueden sustituir al diálogo abierto y a la observación minuciosa del estado de ánimo en el hospital. Las encuestas a los empleados pueden diseñarse como estudios heurísticos (es decir, para detectar hallazgos individuales, posiblemente aleatorios) o como estudios sistemáticos cuyos resultados se basan en un análisis estadístico.

Los resultados heurísticos deben sopesarse cuidadosamente. Siempre hay que tener en cuenta que no tienen por qué ser necesariamente representativos. En el caso de los estudios sistemáticos, deben respetarse las normas metodológicas de un estudio empírico, ya que de lo contrario las afirmaciones carecen de valor. Si el estudio pretende medir la eficacia de las medidas de gestión de la calidad en una comparación antes/después, el intervalo de confianza de las afirmaciones debe poder evaluarse mediante el análisis estadístico.

Resultado

Declaraciones válidas sobre las cuestiones que dieron lugar a la encuesta a los empleados.

Solución

Objetivo de la encuesta

El primer paso es determinar el objetivo de la encuesta a los empleados. ¿Hay que analizar la actitud de los empleados hacia su trabajo y sus condiciones laborales (satisfacción laboral)? ¿Deben los empleados evaluar los niveles de gestión? ¿Hay que determinar la fidelidad de los empleados al hospital? ¿Desea investigar el estado de ánimo general (ambiente de trabajo)? ¿Debe determinarse el nivel de información facilitada a los empleados sobre determinados puntos (eficacia de las estrategias de información)?

Cuestionario

Las preguntas deben formularse de forma que indaguen directamente sobre la característica que se va a analizar. En el caso de características más complejas, como la satisfacción, esto no es posible. En este caso, deben formularse varias preguntas de forma que se cubra ampliamente la característica más general. Ejemplos de preguntas:

• Característica individual "Duración de la colaboración": ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en nuestro hospital?
• Característica compleja "Apego al hospital (compromiso afectivo)", evaluada a partir de:
• ¿Le gusta ir a trabajar?
• ¿Le gusta su trabajo?
• ¿Eres feliz cuando sales del trabajo?
• ¿Se siente a veces injustamente tratado?
• ¿Ha pensado alguna vez en cambiar de trabajo, trasladarse a otra ciudad o a otro sector, etc.?

Las preguntas deben formularse de forma que puedan ser respondidas por el entrevistado. Preguntas como "¿Considera que la dirección es...?", a las que se responde con una suposición o con la supuesta opinión de otros, carecen de sentido, ya que suele faltar la propia experiencia del encuestado. La coherencia interna del cuestionario debe comprobarse cuidadosamente. Por lo tanto, desaconsejamos encarecidamente crear uno propio. El cliente siempre debe seleccionar a un investigador competente (¿referentes?) y utilizar su experiencia a la hora de crear el cuestionario. Esto se aplica en particular a las preguntas sobre características generales como la satisfacción laboral, el grado de comunicación entre grupos profesionales, el compromiso con la mejora de la calidad o la voluntad de identificar problemas y proponer soluciones. Las posibles respuestas a las preguntas deben estudiarse detenidamente. Hay varias opciones entre las que elegir, todas ellas con sus ventajas e inconvenientes:

• Preguntas dicotómicas: "Sí/No" o "De acuerdo - En desacuerdo"
• Preguntas que deben responderse utilizando una escala:
• con 3 puntos (bueno - medio - malo), con 5 puntos (muy bueno - bueno - satisfactorio - malo - muy malo)
• Escalas sin valor medio con 4 ó 6 puntos para suprimir una tendencia hacia el centro. La necesidad de esto debe sopesarse en cada caso concreto.
• Evaluación abierta, sin escala: "¡Ponga una línea en algún lugar entre el punto "Muy bien" a la izquierda y el punto "Muy mal" en el extremo derecho de la escala!"
• A menudo se utilizan símbolos J K L en lugar de palabras o números.

Las preguntas sobre los antecedentes sociales deben limitarse a las características que tengan sentido para la declaración. Preguntar por la edad, el sexo, la antigüedad y la función suele permitir identificar al encuestado y restringir gravemente su imparcialidad. Siempre debe haber opciones como "No puedo o no quiero responder/evaluar", "Otra respuesta" y suficiente espacio para texto libre que permita hacer comentarios u observaciones. El diseño gráfico del cuestionario debe invitar a rellenarlo y, si es económicamente justificable, a imprimirlo.

Alcance de la encuesta

Debe aclararse si la encuesta se va a realizar como encuesta total o como muestra aleatoria. Si se va a extraer una muestra aleatoria, debe aclararse cómo se va a extraer, cómo se va a garantizar el principio de aleatorización, qué tasa de respuesta se espera, si es suficiente, cómo se van a tratar los cuestionarios en blanco o que evidentemente no se han cumplimentado con seriedad y dónde se establecen los límites para el uso de las declaraciones.

Anuncio de la encuesta

En la mayoría de los hospitales, las encuestas sólo pueden realizarse con el consentimiento o información de los representantes del personal. La encuesta debe ser siempre objeto de una amplia y oportuna publicidad: Colocar carteles, anunciarla en las reuniones de personal y enviar circulares a un público amplio. El cuestionario debe enviarse con una carta de la dirección en la que se expliquen los objetivos, el método y las condiciones de la encuesta.

Confidencialidad

La confidencialidad de la entrevista debe garantizarse de forma creíble a los empleados. Las entrevistas personales deben ser realizadas por personas que no pertenezcan a la organización y que estén obligadas a mantener la confidencialidad. El cliente debe respetar la confidencialidad en cualquier circunstancia. Sólo se excluye la información sobre delitos penales.

Devolución de los cuestionarios

Es importante aclarar cómo y cuándo se analizarán los cuestionarios. Lo mejor es entregar junto con el cuestionario un sobre con la dirección del remitente para guardar el formulario cumplimentado. El sobre puede depositarse en un buzón de recogida o enviarse por correo (interno). Se recomienda que el sobre de devolución se envíe a una dirección externa a la empresa.

Resultados de la encuesta

Los resultados de la encuesta deben debatirse al menos con los representantes de los encuestados y darse a conocer a éstos. La dirección debe extraer conclusiones para sus acciones a partir de los resultados, que deben comunicarse a los empleados. Sólo así se evitará que los empleados perciban las encuestas como una actividad simulada o irrelevante y se nieguen a participar.

Documentación

Los datos deben presentarse de tal forma que lo esencial sea reconocible incluso para quienes no estén acostumbrados a tratar con cifras y gráficos de barras, sin sugerir determinadas conclusiones. ¿Distribuidor del informe?

Tiempo necesario

Preparación del cuestionario con impresión: aprox. 6 semanas Envío de los cuestionarios hasta la elaboración del informe: aprox. 6 meses

Responsabilidades

Proponer, preparar, imprimir y enviar cuestionarios	Organismo autorizado
Coordinación	Coordinador QM
Información, coordinación	Representación de los trabajadores
Recogida de cuestionarios, introducción de datos, análisis	Organismo autorizado
Agradecimientos, conclusiones	Gestión

Notas y comentarios

Últimamente se concede gran importancia a las encuestas a los empleados. Queda por ver si la satisfacción puede medirse de forma fiable de esta manera.

Documentos aplicables

Si procede, Ley de Representación del Personal, Ley de Constitución de la Empresa, convenios de empresa

QM-RL G-BA:2015 §2 frase 11 y §4 frase 4, 10º énfasis

Archivos adjuntos