2.1.01 Présentation de l'offre de services

But et objectif

La direction de l'hôpital élaborera des idées sur l'épidémiologie des maladies traitées dans son domaine, les rapportera à la zone de soins et en déduira son offre de traitement et ses indications.

La direction de l'hôpital développe des réflexions sur son offre de prestations en ce qui concerne les aspects épidémiologiques, la coopération avec d'autres prestataires, sa propre gamme de prestations, etc. Un catalogue de prestations doit être établi sur cette base et porté à la connaissance des utilisateurs. La planification de l'offre de services doit s'appuyer sur des méthodes permettant de déterminer les besoins en matière de services proposés. Une réflexion doit être menée sur les moyens d'améliorer l'accès aux services et leur acceptabilité par les patients. Les contributions des parties intéressées, y compris les payeurs (compagnies d'assurance, organisations de financement), doivent être prises en compte.

L'offre de services est redéfinie à la suite de la revue de direction annuelle.

Champ d'application

Gamme complète de prestations de la clinique ; salle d'offre de la clinique

Description

Épidémiologie, "analyse de marché

Il doit être clair quels patients entrent en ligne de compte pour ses propres prestations et combien d'entre eux vivent éventuellement dans sa propre zone de chalandise. L'indication d'un traitement joue ici un rôle essentiel : par exemple, la décision d'enlever tout nodule froid dans la thyroïde peut entraîner une demande de traitement plus élevée que si l'on suppose une taille de nodule déterminée.

Les décisions concernant les indications devraient être communiquées de manière appropriée et défendues publiquement.

La zone géographique d'où les patients sont attendus doit également être clarifiée.

Les données correspondantes doivent être saisies et communiquées de manière formelle, en particulier aux groupes qui organisent l'offre de traitement, qui collectent les données sur les prestations et qui concluent des accords avec les organismes payeurs sur le financement des prestations.

De manière formelle, les efforts mentionnés doivent être poursuivis pour identifier l'évolution dans sa propre zone de soins en ce qui concerne l'épidémiologie, l'offre de nouvelles procédures et les offres d'autres prestataires de soins.

Souvent, il n'y a pas de données actuelles disponibles pour la propre zone d'approvisionnement. Mais il est souvent possible de se procurer des données provenant d'espaces comparables, qui permettent alors - avec la prudence nécessaire - de se faire au moins une idée de l'ordre de grandeur.

Pour ce faire, des études épidémiologiques doivent être utilisées ou éventuellement réalisées dans la zone de couverture. Le transfert comparatif d'études similaires dans d'autres zones de soins peut également fournir des informations précieuses. Des enquêtes auprès des médecins traitants, des patients et des organismes payeurs peuvent être appropriées. Des conférences avec d'autres prestataires de soins médicaux peuvent permettre d'éviter des problèmes en cas d'offre simultanée de plusieurs prestataires.

Catalogue de questions

Il devrait être possible de répondre à la liste de questions suivante sur la base de connaissances systématiquement collectées :

• À qui s'adresse notre activité ?
• Avec quelles maladies les patients se présentent-ils ?
• Est-ce le profil souhaité ou y a-t-il des personnes qui n'en font pas partie ?
• Savons-nous quelque chose sur la fréquence des maladies dans notre zone de chalandise ? Pouvons-nous en déduire des idées à partir d'autres données ?
• Quelles sont les autres offres de traitement disponibles dans notre zone de couverture ?
• Quels sont les prestataires et les offres de services ?
• Quels sont les groupes d'âge parmi les patients ?
• Quelle répartition des sexes ?
• D'où proviennent les patients (au niveau régional) ?
• Y a-t-il des groupes spécifiques parmi eux ? Des groupes sociaux ? Ethniques ?
• Quelles sont les exigences spécifiques de ces groupes ?
• Qu'attendent les patients de l'UKE en général et en particulier ?
• Les attentes peuvent-elles être satisfaites de manière fiable et dans un délai prévisible ?
• Y a-t-il des attentes non exprimées ?
• Les attentes sont-elles analysées et vérifiées ? Les accords, les contrats et les données relatives aux prestations sont-ils donnés à ceux qui organisent la fourniture des prestations ?
• Quels services complémentaires devraient être disponibles, qui n'ont tout d'abord rien à voir avec les services médicaux ?
• Transport des malades vers et depuis l'hôpital jusqu'à leur domicile
• Approvisionnement des besoins personnels à l'hôpital (de quoi a-t-on besoin et peut-on l'obtenir ?).
• Quels sont les engagements pris pour les prestations et la fourniture des services ?
• Prestation de garantie ?
• Assurer la poursuite des soins ?
• Les engagements correspondent-ils à la capacité du service ?
• Sont-ils compatibles avec les réglementations et les exigences légales applicables ?
• Est-ce que cela correspond à la documentation sur la qualité ?

Nouvelles offres de traitement

Pour les offres de traitement de la clinique qui sont nouvellement créées, la direction de la clinique procédera d'abord à une évaluation des besoins. Avant et pendant l'introduction, la nouvelle offre doit faire l'objet d'une publicité suffisante et appropriée auprès des milieux intéressés.

Documentation

Portefeuille de plans marketing

Ressources

Plusieurs mois pour la première création. Pour la mise à jour, il faut compter environ 5 à 10 jours de travail par an.

Compétence

Direction de la clinique en accord avec la direction supérieure, éventuellement l'organisme responsable de l'hôpital et la planification hospitalière du Land

Remarques et commentaires

Documents à joindre

Littérature, réglementation

Correspond à la section 6.1 Processus de marketing dans la norme ISO 9004, partie 2

Termes

Placements