4.2.04 Enquêtes "clients" et partenaires

But et objectif

La direction met en place des procédures permettant d'identifier rapidement les attentes des patients, de leurs médecins et des organismes payeurs, ainsi que les changements dans leurs attentes. Il s'agit également d'identifier les exigences ou les préférences des patients qui n'étaient pas suffisamment comprises ou inconnues jusqu'à présent.

Champ d'application

Enquête auprès des patients dans le domaine stationnaire. Nous distinguons les enquêtes auprès des clients des enquêtes sur le point de vue des patients (voir 5.1.12) : dans le cas de l'enquête auprès des clients, il s'agit d'exigences ou de préférences de nos patients insuffisamment comprises ou inconnues jusqu'à présent. L'enquête sur le point de vue des patients porte sur la perception d'un traitement hospitalier ("avec les yeux du patient"). Les méthodes se recoupent, mais ont des questionnaires très différents.

Description

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Phase de conception

• Discussion de l'objet de l'enquête et des conditions cadres pour l'enquête auprès des patients au niveau de la direction. Charger le CMQ de réaliser une enquête avec les objectifs définis.
• Développer des documents et les coordonner avec la direction
• Choisir le prestataire pour l'évaluation
• Lettre de motivation (page de garde) : Indication des services impliqués, signatures et coordonnées du responsable qualité
• Questionnaire : questions spécifiques au service ® Accord avec le service de gestion de la qualité de l'hôpital, afin d'assurer une formulation uniforme des questions.
• questionnaire (dernière page) : Règles de retour ® Où la boîte de collecte des réponses / boîte aux lettres sera-t-elle placée ? Questionnaire sous enveloppe : oui/non
• Détermination de la participation à un benchmarking
• Déterminer si une petite attention, par exemple un stylo avec le logo de l'hôpital, doit être offerte aux patients qui remplissent le questionnaire.
• Présentation des questions spécifiques au service au conseil du personnel (voir aussi 1.3.20 Représentation du personnel)
• Présentation du questionnaire finalisé et de la procédure au niveau de la direction, y compris les directions des unités de soins
• Les directions des unités de soins ou les délégués qu'elles ont désignés
• sont responsables de la réalisation de l'enquête
• informent le personnel qui distribue les questionnaires
• Informer les services fonctionnels (par ex. ECG) qu'une enquête sera menée auprès des patients (voir également la lettre avec un renvoi au questionnaire sur le réseau)

Phase de préparation

• Combien de questionnaires doivent être distribués ? Pour cela, demander le nombre de cas de traitement par mois. Chaque patient doit recevoir un questionnaire. Supplément d'au moins 10 % pour les pertes.
• Taux de réponse peut-être 40 - 60 %. Fixer éventuellement une limite supérieure comme "au moins 50 feuilles". Il faut alors recalculer en conséquence et distribuer un nombre correspondant de feuilles et prolonger la période.
• Faire imprimer les questionnaires par l'imprimerie interne en nombre calculé, personne de contact :
• Si des enveloppes (recommandation A4) sont nécessaires, commander à temps un nombre suffisant d'enveloppes.
• Si la "petite attention" comme par exemple un stylo avec le logo de l'hôpital est souhaitée pour motiver les patients, commander à temps.
• Mettre les questionnaires imprimés (et éventuellement les enveloppes contenant la petite attention) à la disposition des responsables des unités de soins ou des délégués qu'ils ont désignés.
• Régulation du taux de réponse (collecte des questionnaires) :
• Permettre la remise au personnel soignant.
• En plus : créer la possibilité de remettre les questionnaires de manière anonyme. Pas nécessaire si des enveloppes sont distribuées.
• Installer et étiqueter le boîtier de réponse / la boîte aux lettres dans la station.

Phase d'enquête

• Le personnel infirmier ou médical distribue les questionnaires au plus tard un jour avant la sortie ou le transfert prévu du service.
• En cas de transfert du patient dans une autre unité de soins au sein du service, le questionnaire est distribué dans l'unité de soins où a lieu la sortie.
• Les patients devraient être informés que les questions posées après l'admission se rapportent au premier service d'admission ! Toutes les autres questions devraient concerner le service qui procède à la sortie.
• Si le patient est transféré en dehors de sa propre spécialité, il convient de procéder à un entretien, comme décrit au point précédent.
• Si le patient est pris en charge par une autre spécialité, il n'y a pas d'entretien.
• Sur la lettre d'accompagnement du questionnaire (page 1), il faut mentionner l'unité de soins d'accueil et de sortie

Phase d'évaluation

• QMK remet les questionnaires restants à l'organisme pour évaluation.
• lecture des questionnaires. Une solution électronique devrait être trouvée avec le contractant pour l'évaluation !
• Détermination du taux de réponse dans les différentes stations (fixer un nombre minimum pour chaque station, sans lequel une évaluation n'est pas suffisamment significative).

Phase de confirmation

• Présentation des résultats
• ÄD, PDL, conseiller administratif ou dans des comités de pilotage/de direction
• Directeurs d'unité de soins et dans le service médical
• Sur les différentes stations
• Identifier les potentiels d'amélioration et en discuter
• Définir des objectifs de qualité et lancer des projets d'amélioration pour les mettre en œuvre. Rédiger des plans de projet, désigner les responsables et commencer la mise en œuvre.
• Remarque : selon "1.3.20 Représentation du personnel", le conseil du personnel doit être impliqué ici.
• Déterminer si l'enquête doit être répétée 1 an plus tard avec le même questionnaire.
• Résultats relatifs à l'unité émettrice (unité de soins), édition compacte pour le niveau de la direction (attention : veiller à l'anonymat !)
• Création des documents de présentation des résultats

Documentation

• Plan de projet
• Questionnaires
• Rapport
• Archivage des questionnaires pendant 3 ans ( ?)

Ressources

Matériau

Questionnaires imprimés pour les patients, en nombre correspondant par unité de soins Enveloppes, le cas échéant, en nombre correspondant par unité de soins Petites attentions, le cas échéant, en nombre correspondant par unité de soins Boîtes de collecte dans les unités de soins Frais d'impression des questionnaires Affranchissement du courrier, enveloppes et petite attention Boîte aux lettres (une seule fois), s'il n'y en a pas encore. Scannage des questionnaires remplis ou temps de travail, de la personne qui saisit les données

Temps nécessaire

Phase de conception : au moins 1 mois Phase de préparation : 1 mois, tenir compte des délais d'approvisionnement ! Phase d'enquête : selon l'ampleur Phase d'évaluation : selon l'ampleur

Compétences

QMK : Direction de projet Directions des unités de soins : Distribution des questionnaires Prestataires pour la lecture des questionnaires et l'évaluation.

Personne	Tâche / responsabilité	Temps nécessaire
ÄD / PDL	Mission Information Questions spécifiques au département Réactions
QMK	Information Questions spécifiques au département Organisation Préparation de l'évaluation Réactions
Direction de la station	Mise en œuvre
Collaborateur du service de soins	Distribution des questionnaires

Les procédures techniques doivent être discutées avec le prestataire chargé de l'évaluation. Les procédures électroniques (.ex. EvaSys d'Electric Paper) devraient être utilisées !

Documents à joindre

Littérature, réglementation