2.1.01 Gama de servicios y presentación

Finalidad y objetivo

La dirección de la clínica desarrollará ideas sobre la epidemiología de las enfermedades tratadas en su zona, las relacionará con el área asistencial y las utilizará para determinar su programa de tratamiento y sus indicaciones.

La dirección del hospital elabora consideraciones sobre su oferta de servicios en relación con los aspectos epidemiológicos, la cooperación con otros proveedores, su propia oferta de servicios, etc. A partir de ahí, se elabora un catálogo de servicios que se da a conocer a los usuarios. A la hora de planificar la gama de servicios, deben utilizarse procedimientos para determinar la necesidad de los servicios ofrecidos. Debe estudiarse cómo mejorar el acceso a los servicios y su aceptabilidad por parte de los pacientes. Deben tenerse en cuenta las aportaciones de las partes interesadas, incluidos los pagadores (compañías de seguros, organizaciones de financiación).

La gama de servicios se redefine a raíz de la revisión anual de la gestión.

Ámbito de aplicación

Toda la gama de servicios de la clínica; la sala de ofertas de la clínica

Descripción de la

Epidemiología, "Análisis del mercado

Debe quedar claro qué pacientes pueden optar a sus servicios y cuántos de ellos pueden vivir en su zona de influencia. La indicación del tratamiento desempeña aquí un papel clave: por ejemplo, la decisión de extirpar todos los nódulos fríos de la glándula tiroidea puede dar lugar a una mayor demanda de tratamiento que si se parte de un determinado tamaño de nódulo.

Las decisiones sobre las indicaciones deben darse a conocer de forma adecuada y representarse públicamente.

También debe quedar clara la zona geográfica de la que se espera que procedan los pacientes.

Los datos pertinentes deben registrarse formalmente y darse a conocer, en particular a los grupos que organizan la oferta de tratamiento, recopilan los datos de rendimiento y llegan a acuerdos con los responsables de los costes sobre la financiación de los servicios.

Los esfuerzos antes mencionados para reconocer el desarrollo en su propia área de servicio con respecto a la epidemiología, la oferta de nuevos procedimientos y las ofertas de otros proveedores de atención deben continuar de manera formal.

A menudo, no se dispone de datos actuales de la propia zona de suministro. Sin embargo, a menudo es posible obtener datos de zonas comparables, que -con las cautelas necesarias- pueden dar al menos una idea del orden de magnitud.

Para ello deben aprovecharse o, en su caso, realizarse estudios epidemiológicos en el ámbito asistencial. La transferencia comparativa de estudios similares en otros ámbitos asistenciales también puede aportar información valiosa. Las encuestas a médicos remitentes, pacientes y organizaciones de financiación pueden ser adecuadas. Las conferencias con otros proveedores de asistencia médica pueden evitar problemas si varios proveedores ofrecen sus servicios al mismo tiempo.

Catálogo de preguntas

Debería ser posible responder al siguiente catálogo de preguntas a partir de los conocimientos recopilados sistemáticamente:

• ¿A quién va dirigido nuestro trabajo?
• ¿Qué enfermedades presentan los pacientes?
• ¿Es el perfil deseado o hay algunos entre ellos que en realidad no pertenecen?
• ¿Sabemos algo sobre la frecuencia de las enfermedades en nuestra zona de influencia? ¿Podemos extraer ideas de otros datos?
• ¿Qué otras opciones de tratamiento existen en nuestra zona de influencia?
• ¿Qué proveedores hay y qué servicios se ofrecen?
• ¿Qué grupos de edad hay entre los pacientes?
• ¿Qué división por sexos?
• ¿De dónde proceden los pacientes (regionalmente)?
• ¿Pueden identificarse determinados grupos? ¿Sociales? ¿étnicos?
• ¿Cuáles son los requisitos específicos para estos grupos?
• ¿Qué esperan los pacientes en general y específicamente de la UKE?
• ¿Pueden cumplirse las expectativas de forma fiable en un futuro previsible?
• ¿Existen expectativas tácitas?
• ¿Se analizan y revisan las expectativas? ¿Se entregan los acuerdos, contratos y datos de rendimiento a quienes organizan la prestación de servicios?
• ¿Qué servicios adicionales deberían estar disponibles que no estén inicialmente relacionados con los servicios médicos?
• Transporte del paciente de la clínica a su domicilio y viceversa
• Provisión de suministros personales en el hospital (¿qué necesita allí y puede conseguirlo?).
• ¿Qué obligaciones se asumen por los servicios y la prestación de servicios?
• ¿Cumplimiento de la garantía?
• ¿Garantizar un suministro continuo?
• ¿Se corresponden las obligaciones con la capacidad del departamento?
• ¿Son compatibles con la normativa y los requisitos legales pertinentes?
• ¿Se corresponde con la documentación de calidad?

Nuevas opciones de tratamiento

La dirección de la clínica llevará a cabo en primer lugar una evaluación de las necesidades de los nuevos programas de tratamiento ofrecidos por la clínica. Antes y durante la introducción, la nueva oferta debe publicitarse suficiente y adecuadamente a las partes interesadas.

Documentación

Cartera de planes de marketing

Recursos

Varios meses para la creación inicial. Para la actualización deben calcularse entre 5 y 10 días laborables al año.

Responsabilidad

Dirección de la clínica en coordinación con la alta dirección, posiblemente el operador del hospital y el departamento estatal de planificación hospitalaria.

Notas y comentarios

Documentos aplicables

Literatura, normativa

Corresponde a la sección 6.1 Proceso de comercialización de la norma ISO 9004, parte 2.

Términos

Archivos adjuntos