4.2.04 Encuestas a "clientes" y socios

Finalidad y objetivo

La gestión introduce procedimientos para reconocer en una fase temprana las expectativas de los pacientes, sus médicos y pagadores, así como los cambios en sus expectativas. También se trata de reconocer las necesidades o preferencias de los pacientes que hasta ahora no se conocían o no se comprendían suficientemente.

Ámbito de aplicación

Encuesta de pacientes en el área de hospitalización. Diferenciamos entre encuestas de clientes y encuestas de la perspectiva del paciente (véase 5.1.12): las encuestas de clientes se refieren a las necesidades o preferencias de nuestros pacientes, hasta ahora insuficientemente comprendidas o desconocidas. La encuesta de la perspectiva del paciente trata de la percepción del tratamiento hospitalario ("a través de los ojos del paciente"). Los métodos se solapan, pero tienen cuestionarios muy diferentes.

Descripción de la

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Fase de concepción

• Debate sobre el tema de la encuesta y las condiciones marco para la encuesta de pacientes a nivel de dirección. Encargo al QMK de realizar una encuesta con los objetivos definidos.
• Elaborar documentos y coordinarse con la dirección
• Selección del contratista para la evaluación
• Carta de presentación (portada): Datos de las estaciones implicadas, firmas y datos del QMB.
• Cuestionario: preguntas específicas del departamento ® Coordinación con el QMK del hospital, de modo que se garantice una redacción normalizada de las preguntas.
• Cuestionario (última página): Normas de devolución ® ¿Dónde se colocará el buzón de respuesta? Cuestionario en sobre: sí/no
• Aclaración sobre la participación en la evaluación comparativa
• Aclarar si los pacientes deben recibir un pequeño obsequio por rellenar el cuestionario, por ejemplo, un bolígrafo con el logotipo del hospital.
• Presentación de preguntas específicas de un departamento al Consejo de Personal (véase también 1.3.20 Representación de los trabajadores)
• Presentación del cuestionario finalizado y del procedimiento a la dirección, incluidos los jefes de sección.
• Los jefes de barrio o los delegados designados por ellos
• se encargan de realizar la encuesta.
• informar a los empleados que distribuyen los cuestionarios.
• Informar a las áreas funcionales (por ejemplo, ECG) de que se está realizando una encuesta a los pacientes (véase la carta con referencia al cuestionario en la web).

Fase de preparación

• ¿Cuántos cuestionarios hay que emitir? Pregunte por el número de casos de tratamiento al mes. Cada paciente debe recibir una hoja. Recargo de al menos 10 % por pérdidas.
• Tasa de respuesta quizás 40 - 60 %. Posiblemente establezca un límite superior como "al menos 50 hojas". A continuación, tendrá que calcular de nuevo en consecuencia y emitir un número correspondiente de hojas y ampliar el plazo.
• Haga imprimir el número calculado de cuestionarios por la imprenta interna, persona de contacto:
• Si necesita sobres (se recomienda A4), pida un número suficiente con antelación.
• Si se necesita un "pequeño regalo", como una birome con el logotipo del hospital, para motivar a los pacientes, pídalo con tiempo.
• Entregar los cuestionarios impresos (y, en su caso, los sobres con el pequeño obsequio) a los responsables de los pabellones o a sus delegados designados.
• Regulación del índice de respuesta (recogida de cuestionarios):
• Permitir la entrega al personal de enfermería.
• Además: cree la opción de presentar los cuestionarios de forma anónima. No es necesario si se expiden sobres.
• Instalar y etiquetar un buzón en la sala.

Fase de encuesta

• Determinar el periodo para la encuesta: los empleados del servicio de enfermería o del servicio médico distribuyen los cuestionarios como muy tarde un día antes del alta o del traslado previstos desde el servicio especializado.
• Si los pacientes son trasladados a otra sala dentro del departamento, el cuestionario se entrega en la sala en la que son dados de alta.
• Se debe informar a los pacientes de que las preguntas posteriores al ingreso se refieren a la sala en la que ingresaron por primera vez. Todas las demás preguntas deben referirse a la sala en la que el paciente será dado de alta.
• Si el paciente es trasladado fuera de su área de especialidad, debe realizarse una entrevista como la descrita en el punto anterior.
• Si el paciente es trasladado desde otra especialidad, no se realiza ningún interrogatorio.
• En la carta de presentación del cuestionario (página 1), debe anotarse la sala de ingreso y de alta

Fase de evaluación

• QMK entrega los cuestionarios restantes al centro para su evaluación.
• Lectura de los cuestionarios. Debe encontrarse una solución electrónica con el contratista para la evaluación.
• Determinación de la tasa de respuesta en las estaciones individuales (definir el número mínimo por estación, sin el cual una evaluación no es suficientemente significativa).

Fase de retroalimentación

• Presentación de los resultados
• ÄD, PDL, funcionario administrativo o en comités de gestión/dirección
• Jefes de sala y en el servicio médico
• En las estaciones individuales
• Identificar y debatir las posibilidades de mejora
• Definir objetivos de calidad e iniciar proyectos de mejora para hacerlos realidad. Redactar planes de proyecto, determinar quién es responsable e iniciar la ejecución.
• Nota: de acuerdo con "1.3.20 Representación del personal", el consejo de personal debe participar aquí.
• Aclarar si la encuesta debe repetirse 1 año después con el mismo cuestionario.
• Resultados relativos a la unidad emisora (pabellón), salida compacta para el nivel de gestión (Atención: ¡Asegurar el anonimato!)
• Creación de los documentos de presentación de los resultados

Documentación

• Plan del proyecto
• Cuestionarios
• Informe
• Archivo de los cuestionarios durante 3 años (?)

Recursos

Material

Cuestionarios de pacientes impresos en número adecuado por sala Sobres en número adecuado por sala Pequeños regalos en número adecuado por sala Buzones de recogida en las salas Gastos de impresión Cuestionarios Franqueo Franqueo, sobres y pequeños regalos Buzón (único) si no existe ya. Escaneado de los cuestionarios cumplimentados o tiempo de trabajo de la persona que introduce los datos

Tiempo necesario

Fase de diseño: al menos 1 mes Fase de preparación: 1 mes, ¡tenga en cuenta los plazos de contratación! Fase de estudio: en función del alcance Fase de evaluación: en función del alcance

Responsabilidades

QMK: Jefes de sala de gestión de proyectos: Emisión de cuestionarios Contratista para la lectura de los cuestionarios y su análisis.

Persona	Tarea / Responsabilidad	Tiempo necesario
ÄD / PDL	Pida Información Preguntas específicas de los departamentos Comentarios
QMK	Información Preguntas específicas de los departamentos Organización Preparación de la evaluación Comentarios
Gestión de la sación	Realización
Personal de enfermería	Distribución de los cuestionarios

Los procedimientos técnicos deben discutirse con el contratista para la evaluación. Deben utilizarse procedimientos electrónicos (por ejemplo, EvaSys de Electric Paper).

Documentos aplicables

Literatura, normativa