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BUENAS PRÁCTICAS HOSPITALARIAS

BUENAS PRÁCTICAS HOSPITALARIAS

¿Lo sabías?

Las BPA integran elementos estructurales y de proceso de la organización, los grupos profesionales, las disciplinas especializadas y los servicios que el hospital utiliza para cumplir su cometido.

4.2.26 Comercialización de servicios hospitalarios

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1 Objetivo y finalidad

El trabajo de relaciones públicas puede considerarse desde el punto de vista de la presentación y publicidad de los servicios hospitalarios. No todo el mundo confía en la información objetiva y árida. La información también debe transmitirse de forma personal y vívida. Hay que comunicar los servicios. Hay que utilizar la prensa escrita, la televisión, la radio e Internet. Hay que cultivar los contactos personales con los miembros de la prensa. El hospital debe facilitar a la prensa artículos y declaraciones. La información debe estar orientada a los grupos destinatarios (médicos remitentes, compañías de seguros médicos, grupos de autoayuda, proveedores de atención sanitaria).

Lograr una impresión precisa de las tareas, intenciones y acontecimientos del hospital entre todos los implicados (internamente: empleados, externamente entre grupos objetivo, clientes, socios de interés) mediante un intercambio bidireccional y una configuración del discurso verbal y semiótico sobre el hospital.

2 Efectos deseados

  • Motivar a los empleados con una actitud positiva y retenerlos en el hospital.
  • Influir positivamente en el comportamiento de los empleados en el punto de servicio
  • Aumentar el atractivo del hospital como empleador
  • Crear una actitud positiva entre los que soportan los costes (sólo despilfarran nuestro buen dinero o cada euro gastado en buenos servicios está bien gastado).
  • Ejercer una influencia positiva en los responsables políticos

Reforzar la comprensión y la confianza entre el público, especialmente entre pacientes y socios

  • Mejorar la derivación de pacientes mediante la confianza
  • Facilitar la cooperación con otras organizaciones
  • Ser capaz de afrontar mejor las crisis (bajones de confianza).
  • Aumentar la capacidad de defensa en caso de ataques a la reputación
  • Perfil afilado y posicionamiento
  • Llenar un hueco que en otras empresas cubre la publicidad tradicional, pero que en el mercado sanitario está mal vista y a menudo parece fuera de lugar (nota: ¡la publicidad tradicional también está perdiendo importancia en otros sectores de la economía! Véanse otras prohibiciones publicitarias y un público más crítico y cada vez más resistente a las declaraciones publicitarias directas).

3 Peligros de una comunicación poco clara y falsas expectativas sobre la estrategia de IC

Imagen embellecida La imagen pública no se corresponde con la estrategia La autopresentación no responde a las expectativas y preconceptos Creación de una coartada, un telón de fondo, una fachada engañosa (efecto Potemkin) Contorno ausente Sustituto de un concepto corporativo ausente Derivación del concepto corporativo de una expectativa del cliente peudoempíricamente planteada. Malentendido de la orientación al cliente. Rechazo de la imagen corporativa por parte de los empleados Ocultación de errores de gestión Expectativa de cambios rápidos y perceptibles: El contenido comunicativo sólo cambia lentamente y requiere una estrategia a largo plazo y, a veces, importantes inversiones de imaginación, tiempo, perseverancia y dinero.

4 Métodos

- Análisis de imagen a través del perfil de rasgos (¿cómo se nos reconoce? ¿Cómo nos diferenciamos de los demás?
- Confrontar la realidad del hospital y los objetivos estratégicos con la imagen. ¿Dónde está la diferencia? ¿Cómo debe percibirse el hospital?
- Desarrollo de una estrategia de comunicación para fusionar la imagen y la realidad con el estado objetivo

5 ¿Qué caracteriza la imagen de una región, por ejemplo?

Puede deducir el significado de una imagen a partir de la imagen que tiene de una región, por ejemplo. ¿Qué información utilizas para ello?
Resultados económicos
Vida cultural con religión predominante
Condiciones ambientales, oportunidades de ocio, entorno vital
Infraestructura educativa/científica
Enlaces de transporte

6 Confrontación entre realidad/objetivo estratégico e imagen

Se supone que el hospital tiene una visión estratégica clara. ¿Cuáles son los objetivos principales? En un análisis analítico, hay que comprobar si la percepción del hospital se ajusta a los objetivos o se desvía de ellos. ¿Cuál podría ser la razón de la diferencia? ¿La experiencia pasada? ¿Una imagen engañosa de sí mismo o una presentación inadecuada? Para ello, examine las características visibles: diseño corporativo, presentación en la prensa, edificios, productos, aspecto del personal en público. Estereotipos.

7 Estrategia de comunicación

7.1 Denominación

¿Es apropiado el nombre? ¿A qué se asocia? ¿Cubre el nombre la misión y los objetivos? ¿Suena divertido, gracioso, objetivo, serio, sólido, respetuoso, temible, técnico, abstracto? ¿Coincide con los principales servicios/ámbitos de actividad? ¿Cómo se visualiza el nombre? ¿Qué colores lo acompañan? ¿Cuál es el símbolo del producto central?

7.2 Manual de diseño

Implantación de los colores Implantación en todos los documentos internos y en los "puntos de servicio" Implantación en los medios visuales Membretes, formularios, sobres, etiquetas de dirección, tarjetas de visita Informes, documentos de empresa Papel de regalo Regalos, impresiones de la empresa en bienes de consumo en el hospital Vídeos Difusión, presencia en TV Listas de correo Invitaciones Información sobre temas de interés general en nuestro ámbito

7.3 Medios de comunicación

Diseño del aspecto estructural
Diseño de medios impresos (véase el manual de diseño)
Asociación del nombre, el símbolo con otras marcas, personalidades destacadas
Conferencias, reuniones, ferias y exposiciones
Comunicados de prensa
Revista House
Periódico del barrio
Folletos informativos
Revistas, separatas, series de bolsillo, secuelas o ediciones especiales
Página de Internet
Entrevistas, presentaciones
Eventos sobre temas que no están directamente relacionados con el hospital: Psicología, derecho, música, arquitectura, literatura, demografía, responsabilidad, QM
Conferencias, talleres
Déjate invitar.
Celebrar grandes actos públicos en un espacio accesible a todos.
Contribuciones a debates en conferencias
Debates con líderes de opinión
Cualificación de multiplicadores como pastores, trabajadores sociales, grupos de autoayuda, centros de asesoramiento
Campañas telefónicas
Acciones espectaculares (Greenpeace)
¿Quién nos apoya? Los famosos hablan.
Una figura de identificación: la Sra. Jerschke se siente como en casa con nosotros...
Folletos guía
Medidas de cualificación ( El cuidador a domicilio)
Trabajo asociativo
Asociación para la promoción de la ...
Participación en asociaciones locales, grupos, clubes Patrocinio (concierto de rock, banda de música o conciertos de música de cámara)
Exposiciones
Lingüística: ¿plurilingüe? ¿Inglés o turco?
Lo que contamos de nosotros mismos (la historia que hay detrás): la historia del hospital
¿Qué canales de información utilizan los grupos destinatarios para informarse?
Plan de distribución de anuncios, posicionamiento de artículos
¿Quién utiliza qué medios?
Responder a las consultas
Programas para visitantes
Banderas, pegatinas, pancartas, globos, bolsas para molinos, camisetas, calendarios
¿Quién está al lado del hospital? Por ejemplo, el ayuntamiento, la sanidad pública, el ministerio, las escuelas, la iglesia, los clubes deportivos, las residencias de ancianos...

7.4 Mensajes

¿Quiénes son los grupos destinatarios? ¿A quién nos dirigimos? ßß ¿Hasta qué punto queremos comunicar? ¿Queremos trabajar en secreto o presentarnos amplia y públicamente?
¿Cuáles son los mensajes clave que deben transmitirse a los grupos destinatarios?
Somos cooperativos, utilizamos sinergias, nos expandimos, nos concentramos, somos abiertos, somos el último recurso, ¿qué podemos hacer mejor?
¿En qué temas nos centramos?
Por ejemplo, el tema ecológico: reducimos el consumo de energía, agua y productos de limpieza.

¿Qué debe ocupar el primer plano? ¿Los conocimientos médicos, científicos y técnicos profesionales o la enfermería y los atractivos servicios hoteleros (alojamiento y comida)?

¿Con qué valores, objetivos e ideas queremos identificarnos?
Protección del medio ambiente, igualdad, justicia, solidaridad, progreso,
Tradición, verdad, amante de la naturaleza, obsesionado por la tecnología, hogareño, cosmopolita, culto, pragmático-sobrio, juguetón-sueño

Cómo combinar la comunicación con el marketing (encontrar al cliente adecuado para el servicio adecuado) sin dañar la reputación del hospital dando la impresión de publicidad, que seguirá siendo un asunto delicado en el sector social a pesar de todo. Nota: otros sectores de la economía también tienen que arreglárselas sin publicidad, como los proveedores de alcohol y los fabricantes de cigarrillos.

Sin publicidad El hospital no tiene nada que vender, sino una misión que cumplir. Debe reforzar su credibilidad, tranquilizar al cliente para que sepa que ha tomado la decisión correcta (efecto postcomercialización).ßß

No abrume al cliente/destinatario. Tenga cuidado con las acciones negativas como "Detenga el..." o "Deshágase del...". Evite apelaciones, reproches morales o prescripciones para tomar las decisiones o comportamientos "correctos".

8 ¿Cuáles son las razones para no acudir al hospital?

9 Por qué las relaciones públicas y por qué nos interesan a todos:

Información sobre hechos que no se difundirían y conocerían lo suficiente sin tales medidas. Aclaración anticipada. ¿Quién necesita saber qué sobre nosotros?

Ayuda y apoyo para tomar una decisión, posiblemente con alivio o estímulo para actuar activamente. Teniendo en cuenta que no todas las personas toman una decisión tras sopesar cuidadosamente los pros y los contras, sino "por instinto".

Dar palabras e imágenes al conocimiento: sabemos mucho, pero no estamos seguros de cómo expresarlo y de si es apropiado hablar de ello. Reducir los miedos.

Reforzar la solidaridad comunicando de forma convincente la irrefutabilidad de la cobertura de costes. Entablar un diálogo: para que los demás, dondequiera que hablen entre sí, también tengan algo de qué hablar.

Transportar nuevas ideas que puedan ser importantes para otros.

10 ¿Por qué datos?

¿Pueden extraerse conclusiones del estudio empírico para el reposicionamiento del trabajo de relaciones públicas? ¿Pueden contribuir a la definición o consecución de objetivos de comunicación? ¿Pueden utilizarse para justificar decisiones sobre medidas de comunicación, que no serían posibles sin los datos?

Archivos adjuntos

Cuestionario para el análisis de imágenes

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4.2.26 Comercialización de servicios hospitalarios

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