1.1.02 Politique de qualité et de conformité de l'hôpital

Télécharger les instructions de procédure

1 But et objectif

L'engagement de l'hôpital envers un standard de qualité et une classe d'exigences. L'orientation vers un système de gestion de la qualité et la procédure de justification.

Déclaration relative aux exigences normatives (lois, règlements, directives, lignes directrices)

Niveau de qualité uniforme tous les jours de la semaine.

Niveau de qualité uniforme dans les services

Mise à disposition des possibilités de traitement en fonction de l'urgence

des principes éthiques en matière de soins, tels que la non-discrimination, l'égalité de traitement à besoins égaux

Identifier les barrières physiques, linguistiques, culturelles ou autres dans la prestation de services et les éviter lors de la prise de décisions au cas par cas et de la conception des procédures en général.

Respect des valeurs personnelles, des attitudes et de l'attitude religieuse

Respect de la vie privée et garantie de confidentialité (secret médical)

Explication des questions opérationnelles et commerciales, y compris le marketing, les conditions d'embauche et de licenciement, les rapports de participation

traitement est de la même qualité, quel que soit le financement du traitement.

Déclaration des conflits d'intérêts commerciaux et professionnels

Exposé des obligations professionnelles.

2 Champ d'application

Dans le cadre du conseil lors de la mise en place de systèmes de qualité. Lors de la consultation, le sens de l'établissement d'une politique de qualité, la portée appropriée et quelques déclarations importantes doivent être présentés et discutés.

3 Description

3.1 Idée de l'élément

La politique de qualité de l'hôpital doit être définie dans un document. La politique de qualité doit être formulée sous forme de texte et adoptée formellement par la direction ou, mieux encore, par la "direction supérieure" (qui sera le plus souvent l'organisme responsable de l'hôpital). Les déclarations contenues dans le document doivent être pertinentes par rapport aux objectifs de l'hôpital émetteur et aux attentes et exigences de ses "clients" désignés.

Le document doit être porté à la connaissance de tous les collaborateurs. La direction doit veiller à ce que les déclarations soient comprises par tous les collaborateurs.

La politique de qualité doit apporter des réponses aux questions suivantes :

• Pour qui l'hôpital pense-t-il être là ? Qui est la personne visée (le "client") dans le sens de la mission ? Les "clients" dans ce sens peuvent être : des individus, des groupes constitués dans le temps et dans l'espace, des institutions ou des groupes conceptuels comme la "société dans son ensemble".
• Quels sont les besoins de ces "clients" ? Sont-ils éventuellement définis ou présupposés ? Si oui, où ? Si elles ne sont pas encore définies : Comment savoir en quoi consistent ces exigences ?
• Quelles sont les tâches qui figurent dans les plans hospitaliers des différents Länder ?
• Sommes-nous prêts à définir clairement ou à laisser définir les exigences de notre mission (nos prestations et la fourniture de nos prestations) sous la forme de caractéristiques qualitatives et quantitatives perceptibles et évaluables ?
• De quelle manière nous sommes-nous assurés que les propriétés et caractéristiques descriptibles et mesurables de nos prestations sont aptes à répondre aux exigences ?
• Quels sont nos intentions et nos objectifs dans l'organisation globale de l'hôpital et de ses prestations ?
• Comment les responsabilités sont-elles attribuées dans le cadre du suivi des objectifs ?

3.2 Que faut-il faire ?

Le texte est d'abord formulé sous forme de texte courant, éventuellement avec des titres de chapitres ou des subdivisions. La politique de qualité commence par une brève introduction qui résume le concept d'entreprise ou la mission de l'hôpital et établit le lien avec un groupe d'entreprises ou une autre structure organisationnelle supérieure.

3.3 Classes d'exigences

Comme le choix de la classe d'exigences est très étroitement lié au concept de l'entreprise, il devrait être classé et justifié ici. La classe d'exigences jouera un rôle dans toutes les déclarations ultérieures de la politique de qualité.

- Norme mondiale
- importance régionale
- Hôpital de soins centraux, prioritaires, de base, réguliers.

Ensuite, les déclarations relatives à la politique de qualité sont faites, éventuellement en référence à des normes reconnues, éventuellement structurées en fonction de la responsabilité de la direction, de la position par rapport aux collaborateurs, aux "clients", aux autres partenaires et au domaine de travail spécifique.

3.4 Formule courte

A partir du texte, il est possible de résumer ultérieurement, dans le sens d'une compression mentale, de courtes thèses, principes, règles, commandements ou objectifs. Ils peuvent être utilisés comme affiches, prospectus, etc. Lors de la communication du processus de transformation, la compression supplémentaire en une formule courte est particulièrement précieuse, comme par exemple : Let's make things better (Philips) "Nous avons compris" (Opel pour sa politique environnementale)

Exemple de politique de qualité (hôpital universitaire)

3.4 Description de l'établissement :

Un hôpital faisant partie de l'université, dans lequel on fait également de la recherche et on enseigne ? Un département de l'université qui gère un hôpital ? Un centre de recherche où l'on enseigne et où l'on soigne ? Un hôpital où les méthodes expérimentales et innovantes font partie du "fonctionnement normal" ?

L'affirmation "unité de la recherche, de l'enseignement et de l'hôpital" doit être remplie de manière à ce que l'on en dise plus sur les trois domaines de travail que sur le fait qu'ils sont liés de manière indéterminée (ce qui est une trivialité). Ce qui nous intéresse, c'est de savoir comment les trois éléments se situent les uns par rapport aux autres (sont organisés, s'influencent mutuellement, sont interdépendants).

Exemple "Responsabilité de la direction

La direction générale est entièrement responsable de la réalisation des objectifs de l'hôpital. Les tâches principales de la direction seront les suivantes : intégrer les prestations de l'hôpital dans celles de l'université (planification et harmonisation du concept global) et conclure les alliances stratégiques nécessaires à l'accomplissement de la tâche globale, atteindre un haut degré de coordination des prestations des départements entre eux (formation d'un consensus au sein de la faculté). respecter le lien étroit entre la recherche, l'enseignement et les soins aux malades tout en conservant son autonomie. suivre des règles généralement acceptables lors de l'introduction de méthodes innovantes (responsabilité en matière de conception).

Pour assumer ses responsabilités, la direction prend les mesures suivantes :

3.5 Identification des intentions prioritaires

Satisfaire les "clients" dans le respect des normes et de l'éthique professionnelles, en définissant et en explorant clairement les besoins des clients et en les formulant clairement. Examiner en permanence les exigences de qualité, les processus et leurs résultats par la mesure et le pilotage afin d'identifier les possibilités d'amélioration. Prendre des mesures préventives afin d'éviter les complications, les effets secondaires indésirables et les risques. Respect des exigences sociales et environnementales afin d'éviter les effets négatifs sur la société et l'environnement. Optimiser l'efficacité des prestations (efficience, rentabilité), également en ce qui concerne la classe d'exigences. Coordonner l'ensemble des prestations de manière à ce qu'elles puissent être fournies en temps voulu et en fonction de la capacité, du nombre et de la nature des locaux, des appareils et du personnel. La direction déclare qu'elle respectera les principes d'une protection adéquate de l'environnement lors de l'acquisition, de l'utilisation et de l'élimination de produits, lors de mesures de construction et lors de la consommation d'énergie, d'eau, d'air, de sol et d'autres substances. En particulier, en ce qui concerne les émissions et les déchets, tout risque pour l'environnement doit être exclu.

3.6 Mise en place d'un système de gestion de la qualité

Afin d'assumer ses responsabilités, la direction met en place un système structuré de gestion de la qualité permettant de contrôler, d'évaluer et d'améliorer efficacement la qualité des prestations à tous les stades de leur réalisation.
- du personnel est affecté à la responsabilité spécifique du maintien, de la vérification du système de gestion de la qualité et de certaines étapes de contrôle.
- un examen interne formel et indépendant est effectué périodiquement par ce personnel afin de déterminer si tous les éléments du système de gestion de la qualité sont mis en œuvre et efficaces. Le résultat est formellement rapporté à la direction.
- veille à ce que ce système de gestion de la qualité fasse l'objet d'une évaluation continue et d'une analyse des possibilités d'amélioration.
- ce personnel vérifie si les changements induits par les nouvelles technologies, les concepts de qualité, les stratégies de marché ou les exigences sociales ou les conditions environnementales ont été intégrés dans le système de gestion de la qualité.
- l'aptitude des différentes prestations à satisfaire aux exigences de qualité est présentée.

3.7 Présentation des principes de gestion

La direction reconnaît que l'accomplissement des tâches repose sur l'interaction entre les responsables, le personnel, les moyens mis en œuvre et le système de gestion de la qualité. Dans ce contexte, la tâche prioritaire consiste à créer pour les collaborateurs les conditions dans lesquelles ils peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes. Cela implique : - que, dans les conditions données, les collaborateurs puissent donner le meilleur d'eux-mêmes et que, en cas de problème, la cause soit à rechercher dans l'organisation et les processus.
- que les employés, à tous les niveaux, ont besoin que leur engagement, leurs idées et leurs suggestions soient reconnus.
- que le caractère nécessairement coopératif du travail à l'hôpital repose sur la confiance et la reconnaissance mutuelles. Les frontières entre les professions et les services doivent être abandonnées au profit d'une relation fournisseur-client dont il faut comprendre la nature.
- que les collaborateurs ont besoin de soutien, en particulier lorsqu'ils assument des responsabilités et donc des risques personnels.
- que les collaborateurs ont besoin d'une perspective de carrière au sein de l'hôpital et au-delà de celui-ci.
- que la relation des départements entre eux et avec la direction est partenariale et fédérale. Ce lien repose sur des objectifs communs, des tâches assumées pour les atteindre et des valeurs respectées par tous.
- que les décisions soient prises de manière dialoguée, sur la base d'un consensus et de manière interdisciplinaire. - que les tâches, les compétences et les responsabilités soient clairement définies.
- que les voies (procédures) de décision soient transparentes pour tous.
- que l'évaluation des processus dans les services et des résultats produits en commun est une condition préalable à la reconnaissance de la nécessité d'améliorations et à leur mise en œuvre.
- que l'organisation structurelle et fonctionnelle soit planifiée à long terme et développée en permanence sur la base de réflexions stratégiques.

Exemple "Statut des collaborateurs

L'hôpital considère ses collaborateurs comme la force décisive dans l'accomplissement de ses multiples tâches.
L'hôpital considère qu'il est de son devoir d'assurer la subsistance de ses collaborateurs en leur versant une rémunération conforme à leurs performances et en préservant leur emploi. La création d'emplois et de conditions d'embauche attrayantes, la promotion de la relève et des possibilités de formation continue, des droits de participation étendus dans le cadre de compétences et de responsabilités clairement définies doivent encourager la créativité, la flexibilité et l'initiative personnelle. La conscience de la qualité doit reposer sur la conviction que les objectifs seront atteints dans la mesure du possible. Les collaborateurs de l'hôpital doivent veiller à se comporter de manière compétente, fiable et précise dans l'exécution de leurs tâches. L'exécution doit être complète, conforme à l'état de l'art et communiquée au patient de manière crédible à tout moment. Les collaborateurs doivent être polis, disponibles et à l'écoute des souhaits et besoins exprimés par les patients. Les collaborateurs doivent également être au courant des souhaits et des problèmes qui ne sont souvent pas exprimés et s'y adapter. Une déclaration sur la protection du travail et de la santé ne devrait pas manquer ici.

Exemple de "partenariat d'intérêt

La direction et le personnel de l'hôpital sont conscients qu'une réalisation complète des tâches n'est possible que si la part des parties prenantes qui participent à cette tâche est également reconnue et respectée. Il s'agit notamment des médecins traitants, des organismes payeurs, des services de santé publique, des autres hôpitaux et des autres établissements thérapeutiques tels que les centres de rééducation, les services de soins et les groupes d'entraide.

Exemple "étendue des soins"

Quel groupe cible l'hôpital a-t-il identifié pour ses services ?
Les patients sont-ils pris en charge dans le quartier, dans la région ? Quelle est la répartition ? L'"ensemble" de la médecine est-il proposé ou des priorités sont-elles définies ? Spécialité ou intensité (p. ex. traitements intensifs, traitements particulièrement coûteux, uniquement des traitements innovants) ? La mission dans les soins hospitaliers est de fournir une aide aux patients qui s'adressent à l'hôpital, dans la mesure où elle peut être fournie avec les possibilités de l'hôpital (le bien-être du patient est préférable à la notion de satisfaction du patient). L'hôpital y veillera toujours :
- la dignité des patients, leur liberté dans le choix des moyens et leur responsabilité personnelle.
- leur besoin d'informations et d'une atmosphère de sécurité et de confort.
- tout en faisant preuve de compassion humaine, leur sphère personnelle, leurs particularités religieuses et culturelles et leurs sensibilités personnelles.
- sur les soins continus et coordonnés - sur la confidentialité et la protection des informations que les patients ont confiées à l'hôpital (protection des données).
- prendre au sérieux les proches dans leur souci et leur responsabilité vis-à-vis du sort des patients. - la participation des médecins référents à un concept thérapeutique global, leur responsabilité vis-à-vis du patient et la collaboration avec eux.

• Les prestations hospitalières doivent être fournies dans la mesure où le nombre et la qualification du personnel, les moyens d'exploitation et le matériel sont adaptés à cet effet et que leur capacité est suffisante.
• Elles doivent être adaptées au temps, à la quantité et à la situation (par exemple, le temps d'attente et le temps d'écoulement doivent être raisonnables).
• Les décisions cliniques doivent être prises en fonction de l'intérêt supposé du patient, en toute bonne foi et sans influence extérieure.
• Ils ne doivent pas être limités par la position sociale, la nationalité, la confession, la religion ou le sexe.
• Le traitement des patients individuels doit être placé sous la responsabilité identifiable d'un médecin qui réunit (intègre) les prestations spécialisées (complètes, globales).
• * Les prestations hospitalières doivent avoir fait leurs preuves dans l'expérience basée sur des méthodes scientifiques et correspondre aux normes sociales.
• * Les prestations doivent être fournies dans des conditions d'hygiène et de sécurité appropriées. Les exigences en matière de sécurité s'appliquent également dans les conditions extrêmes d'un traitement d'urgence ou intensif.
• Le fardeau que représentent pour les patients la douleur, l'incertitude quant à l'évolution de la maladie et l'étrangeté des personnes et de l'environnement doit être maintenu au niveau le plus bas possible.
• En reconnaissance des nécessités sociopolitiques, les prestations doivent être fournies de manière efficace (en tenant compte des coûts, de manière économique, en utilisant les ressources limitées en fonction des prestations). Pour garantir le principe de solidarité, il convient d'emprunter des voies judicieuses en matière de rentabilité.
• La prestation et les résultats des services hospitaliers doivent faire l'objet d'un examen qualitatif et quantitatif de leurs caractéristiques et de leurs valeurs caractéristiques.

Obligations professionnelles

La politique de qualité de l'hôpital ne doit pas être en contradiction avec les obligations des professions qui travaillent dans l'hôpital. Les obligations professionnelles ne découlent pas uniquement de dispositions légales, mais également de documents professionnels. L'opérateur hospitalier placerait son personnel dans de graves conflits si sa politique de qualité était en contradiction avec ces principes. A titre d'exemple, l'annexe 1 rassemble des obligations professionnelles médicales tirées de différents documents. La liste n'est pas exhaustive.

4 Documentation

Les conseils sont documentés dans les comptes rendus succincts des entretiens de conseil. La documentation de la politique de qualité d'une entreprise est consignée dans le manuel de qualité.

5 Temps nécessaire

L'explication du concept de la politique de qualité nécessite environ une journée de travail, qui doit être passée avec les responsables dans une atmosphère détendue. La plupart du temps, les exemples permettent déjà d'élaborer les premières exigences et les premiers objectifs de l'hôpital, qui constituent ensuite la base de la politique de qualité. La formulation de la politique de qualité peut s'étaler sur plusieurs mois, avec le processus de discussion nécessaire. S'il n'existe pas encore de concept d'entreprise écrit, il faut y ajouter le temps nécessaire.

6 Remarques et commentaires

6.1 Confusion avec le concept d'entreprise

La politique de qualité ne doit pas être confondue avec le concept d'entreprise de l'hôpital. Les objectifs généraux de l'entreprise (le concept d'entreprise, la politique d'entreprise) vont au-delà de la politique de qualité. L'hôpital peut par exemple assumer des tâches de prévention en matière de santé, se considérer comme un élément d'un système de soins, comme une entreprise économiquement prospère ou se voir comme un établissement de recherche ou un centre de formation qui, pour remplir sa mission, traite également des patients, comme un établissement d'urgence ou un hôpital agréé. Veut-on offrir des soins à la population sur l'ensemble du territoire ou veut-on gérer un centre de santé proposant de multiples offres de style de vie ?

Pour chaque concept d'entreprise, il faut concevoir une politique de qualité appropriée. Quelle que soit la tâche choisie : La politique de qualité est une déclaration sur le fait que l'on veut se consacrer directement à cette tâche et sur la manière dont on va le faire.

6.2 Confusion avec le modèle

voir à "Modèle" Il est régulièrement recommandé aux hôpitaux de commencer la mise en place d'un système de gestion de la qualité par la formulation d'une charte. Cette idée ne provient toutefois pas de la gestion moderne de la qualité. L'idée de la charte en tant qu'outil de développement de l'organisation a été reprise après la deuxième guerre mondiale dans les entreprises américaines, afin de s'orienter vers les programmes des partis politiques - de proposer aux collaborateurs des objectifs et des valeurs créateurs de communauté. La préférence a été donnée à des principes directeurs simples, généralement au nombre de dix, par analogie avec les Dix Commandements. Les principes directeurs devaient servir de repères pour orienter la pensée et l'action vers des valeurs claires. Les principes directeurs sont souvent associés à un code de conduite qui contient des attitudes, des manières et des règles pour les relations quotidiennes, jusqu'aux prescriptions vestimentaires.

Les objectifs et les valeurs de la charte sont fixés de manière contraignante pour tous. Certains spécialistes du développement organisationnel recommandent même la création d'une commission - comparable à un conseil de surveillance ou aux commissaires politiques de certains partis - chargée de veiller au respect des valeurs de l'entreprise. La "qualité" d'une entreprise et de chacun de ses collaborateurs est alors mesurée à l'aune de leur respect de la référence aux valeurs.

Des idées claires sur la tâche à accomplir facilitent certainement aussi la collaboration entre les collaborateurs à l'hôpital. Des personnes d'origines sociales différentes travaillent très étroitement ensemble à l'hôpital. Comment les attitudes des collaborateurs influencent-elles leurs décisions ? Y a-t-il un consensus sur des questions fondamentales importantes, en particulier dans les situations éthiquement difficiles de la vie, de la maladie et de la mort ? Des conflits surgissent-ils régulièrement dans l'attribution des ressources et dans les relations entre les personnes ? Qui manque de respect, qui abuse de la serviabilité à des fins égoïstes ? Des valeurs éthiques et morales claires semblent indispensables pour être à la hauteur de la mission au quotidien.
Mais on ne peut pas lutter contre la crainte d'un déclin des valeurs en fixant des valeurs prétendument plus élevées. Les valeurs nobles ne créent pas toujours une communauté, elles peuvent aussi diviser ou exclure jusqu'au sectarisme.

La mission d'un hôpital ne doit et ne peut pas être déterminée uniquement par la direction ou les collaborateurs. Si la société avait perdu le modèle de l'hôpital, nous ne pourrions pas le remplacer par nos propres efforts. Le fondement éthique de nos hôpitaux est clair. Ils ne peuvent pas se fixer eux-mêmes leurs tâches comme des entrepreneurs "libres". Les collaborateurs peuvent encore moins modifier la mission selon leurs propres idées.
Les modèles doivent être réalistes pour ne pas être utilisés à mauvais escient. Ils doivent permettre d'identifier les lignes de développement - et aussi les limites. Ils doivent tenir compte des traditions et laisser et créer un espace pour le changement.

Les principes directeurs peuvent contenir les exigences et les attentes de nos partenaires. Mais une "charte" est alors à nouveau identique à la politique de qualité, qui doit être formulée de manière à ce que les déclarations soient vérifiables. Elle ne doit pas rassembler des généralités qui sont partout indiscutables comme "L'humanité aide l'homme", "L'homme est au centre", "Nous sommes toujours là pour nos patients", "La santé est notre objectif suprême", "Les bons soins sont une tradition chez nous", "Nous affirmons notre volonté de qualité", "Nous voulons travailler en équipe".

Bien sûr, chaque hôpital peut aussi appeler sa politique de qualité une "charte". Cela doit faire l'objet de discussions intensives et peut-être même d'un vote controversé. Mais si l'on s'attend à des déclarations enthousiastes sur les "valeurs du nouveau modèle", on se heurtera à juste titre à un rejet brutal.
La politique de qualité n'est pas le bon endroit pour faire face à un supposé déclin des valeurs. On ne peut pas forcer quelqu'un à être tourné vers les autres, aimable et compréhensif par des appels. Aucune éthique ou morale n'a jamais été imposée par des proclamations.

Comme partout ailleurs, la collaboration à l'hôpital ne peut fonctionner que si l'on respecte les différences d'opinion. Il faut particulièrement se méfier des formules creuses que les gardiens des nouvelles idées remplissent à volonté de contenu afin de pouvoir les utiliser contre les prétendus déviants.

L'idée d'une politique de qualité serait ainsi profondément gâchée.

7 Compétences

La consultation doit être dirigée par un consultant senior.

8 Documents à fournir

8.1 Littérature, réglementations

JCI : PFR1.1, PFR 1.2, PFR 1.3, COP.1, GLD.12 ; QM-RL G-BA:2015 § 3 ; DIN EN ISO 9001:2015 et DIN EN 15224:2017 : 5.1.1 b) - d), 5.2.1, 5.2.2 ; DIN EN ISO 9004, T2 ; ISO 19600 5.2 ; KTQ^® :5.1.1.1, 5.1.2.1, 5.1.2.3

8.2 Définitions

Politique de qualité

Intentions et orientations générales d'un organisme en matière de qualité, telles qu'elles sont formellement exprimées par la direction générale Note 1 : en général, la politique de qualité est conforme à la politique générale de l'organisme et constitue le cadre pour la définition des objectifs de qualité. Note 2 : les principes de gestion de la qualité de la présente norme internationale peuvent servir de base à l'établissement d'une politique de qualité. (DIN EN ISO 9000:2015)

9 installations