1.2.15 Représentant des patients (Ombudsman)

But et objectif

Comme le prévoient de nombreuses lois sur les hôpitaux, l'hôpital doit nommer un défenseur des patients (représentant des patients, ombudsman). Ses tâches et compétences doivent être réglées en tenant compte des dispositions de la loi sur les hôpitaux.

L'objectif de cette fonction est de maintenir et de renforcer la confiance dans les relations entre les patients, d'une part, et les médecins/le personnel soignant et l'organisme responsable de l'hôpital, d'autre part.

Le représentant des patients/médiateur est tenu de collaborer en toute confiance. Son rôle est menacé si la relation de confiance est rompue.

Champ d'application

Le représentant des patients/médiateur n'est pas un bureau des plaintes - la gestion des plaintes est une tâche organisationnelle de la direction. Le représentant des patients est un interlocuteur personnel indépendant, extérieur à l'organisation de l'hôpital, qui représente les préoccupations de l'individu, mais aussi des patients en général, vis-à-vis de l'hôpital, de l'organisme payeur et de l'administration de la santé. Sa mission consiste également à veiller à "l'équipement humain" de l'hôpital dans son ensemble. Cela peut tout à fait inclure des questions relatives à une organisation hospitalière transparente et proche du patient.

Le représentant des patients/médiateur n'est pas un organe de haute surveillance. Il ne doit pas empiéter sur les compétences de la direction de l'hôpital, du comité d'éthique ou du conseil du personnel. Il est avant tout un conciliateur, a une fonction d'assistance et est tenu, dans les limites de son devoir de confidentialité vis-à-vis du patient, d'informer les organes déterminants de l'hôpital.

Le représentant des patients/médiateur n'est pas un conseiller juridique. Tout conflit avec la loi sur les conseils juridiques doit être exclu d'emblée. Si l'entretien avec le patient révèle qu'un conseil juridique est souhaité ou recommandé, le patient doit être orienté vers un avocat, vers le service de conciliation de la ou des chambres médicales ou vers l'ÖRA (service public d'information juridique).

Description

Le représentant des patients/l'ombudsman a accès au dossier médical du patient et aux plans d'organisation et de service, s'il a été libéré de son obligation de garder le secret.

1. L'institution hospitalière désigne le représentant des patients/l'ombudsman pour une durée limitée. La durée proposée est de deux ans.
2. Il est fait référence aux dispositions légales de la loi sur les hôpitaux du Land.
3. Les tâches du représentant des patients/de l'ombudsman doivent être décrites comme suit, sur la base des objectifs susmentionnés :

• Conseiller les patients plaignants et les représentants des patients en vue d'une conciliation, le cas échéant en accord avec les organes compétents de l'hôpital et/ou de l'organisme responsable.
• En cas d'accumulation sectorielle de plaintes, d'en rechercher les causes et de faire des propositions pour remédier aux éventuelles lacunes.
• faire des suggestions et des propositions préventives pour améliorer les relations patient-médecin-infirmier(ère)
• de prendre connaissance du rapport du service des réclamations
• de faire des propositions d'amélioration et de donner des évaluations

Documentation

Le représentant des patients/l'ombudsman remet un rapport annuel à la direction de l'hôpital (sans obligation de rendre compte).

Il prend des notes sur ses entretiens.

La correspondance est classée et archivée par ordre chronologique.

Ressources

2 - 3 jours/mois

Indemnité de frais

Compétences

Organisme hospitalier : désignation du représentant des patients

Direction de l'hôpital : réception du rapport annuel.

Remarques et commentaires

Le concept proposé ici s'inspire de l'idée suédoise d'un "ombudsman". Des appellations telles que "services de plaintes des patients" ou "patients-conseillers" contiennent une pondération trop unilatérale. Le terme "plainte" incite à se plaindre. "Conseil indépendant aux patients" serait trop large. La désignation de la fonction doit mettre en évidence l'indépendance du médiateur. Il/elle devrait exercer sa fonction à titre bénévole.

La plupart du temps, les lois sur les hôpitaux (par ex. KHG-NRW, § 5) ne prescrivent pas d'ombudsman, mais une possibilité de plainte.

Documents à joindre

Littérature, réglementation

Loi sur les hôpitaux du Land de Rhénanie-du-Nord-Westphalie (KHG NRW) du 16 décembre 1998 (GV. NRW. p. 696), modifiée par la loi du 9 mai 2000 (GV. NRW. p. 403)

Kranich, Christoph Patientenbeauftragte : Ombudsfrauen und Ombudsmänner als Frühwarnsystem, Hambourg

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