1.2.16 Possibilité de recours

Objectif et but

• Introduction d'une gestion des plaintes à l'échelle de l'hôpital
• Réponse rapide aux plaintes
• Traitement des réclamations
• Rapports structurés et évaluatifs au conseil d'administration
• Déclenchement d'actions correctives suite à des plaintes
• Prévention de la récidive
• Détecter les motifs d'insatisfaction des clients et autres points faibles.
• Éviter les coûts d'opportunité d'autres formes de réaction
• Gestion des conflits
• Identification de l'intérêt légitime du plaignant. Satisfaction auprès du plaignant, explication sur les raisons de la disproportion,
• Identifier les plaintes relatives à des événements susceptibles de donner lieu à des accusations pénales ou à des actions civiles.
• Stimulation du comportement de plainte

Application

Plaintes, réclamations et plaintes de patients, de proches, de médecins traitants et d'autres clients ou parties prenantes concernant le conseil d'administration et le directeur médical en tant que président en charge de l'ensemble des responsabilités.

Plaintes concernant des problèmes communs à plusieurs centres ou cliniques

Les plaintes écrites ou celles qui ont été mises par écrit et adressées à l'administration, au conseil d'administration, au directeur médical ou à l'ombudsman.

Pour les plaintes exprimées en contact direct avec le patient/client (plaintes "point of service"), des recommandations sont données sur la manière de traiter les plaintes dans les services et les cliniques.

Transmission collective de plaintes répétitives.

Le traitement spécifique des plaintes, comme les réclamations concernant les prestations techniques dans les laboratoires, n'est pas abordé ici.

Les employés sont renvoyés à la voie hiérarchique pour déposer une plainte, avec la participation des représentants du personnel s'ils le souhaitent.

Description du déroulement

Enregistrer les plaintes

Réception par écrit

Les plaintes écrites sont signées par le destinataire et munies d'un cachet de réception. Après évaluation par le destinataire de la plainte, la lettre est transmise à QMK en tant que service central des plaintes - éventuellement avec des informations complémentaires - ou traitée par le destinataire lui-même.

Recours au procès-verbal

Les plaintes exprimées oralement sont consignées par la personne à laquelle le plaignant s'adresse sur le formulaire de plainte (annexe). La plainte est transmise à QMK par l'intermédiaire du supérieur hiérarchique.

plaintes à la clinique, à l'institut

Le comité ne souhaite pas imposer aux cliniques/instituts des prescriptions détaillées sur la manière de traiter les plaintes. Il recommande toutefois de se faire conseiller par QMK, l'ombudsman et/ou JUSTITIAR pour répondre aux plaintes.

Les cliniques/départements doivent transmettre les plaintes à QMK lorsqu'elles portent sur des circonstances qui ne sont pas uniquement imputables aux cliniques/instituts,.

En cas de plaintes susceptibles d'entraîner des conséquences pénales ou civiles, les cliniques/services doivent se faire conseiller par V 8.

Si, en cas de plainte, il apparaît que le plaignant souhaite d'abord avoir un entretien de clarification avec un interlocuteur impartial, le plaignant doit être informé de la possibilité d'un entretien avec l'ombudsman.

Augmenter la volonté d'expression des clients

Il est de notoriété publique qu'à l'hôpital, les critiques et les plaintes ne sont que rarement exprimées ouvertement. L'insatisfaction vis-à-vis de telle ou telle prestation ou de tel ou tel comportement est pourtant bien plus fréquente que ne le laisse supposer le nombre de plaintes. La faute n'en revient pas à une prétendue croyance en l'autorité. La réticence de nombreuses personnes à s'exprimer face aux personnes qui les aident et à paraître ainsi ingrates joue un rôle bien plus important. Une gestion moderne des plaintes vise à augmenter la disposition à exprimer des critiques, y compris à l'égard de l'hôpital, et à contribuer ainsi à l'amélioration. Les plaintes ne doivent pas être étouffées.

Le comité recommande aux cliniques et instituts d'encourager les patients et autres "clients" à exprimer leur mécontentement par le biais d'un questionnaire comportant des questions générales et ciblées. La VA 5.1.12 présente un modèle de questionnaire.

Pour les questionnaires, les avis informels ou les lettres anonymes, il est possible d'installer une "boîte à soucis" à un endroit mis en évidence. Les boîtes doivent être régulièrement vidées et les courriers analysés.

Dans certaines cliniques, les cahiers de doléances ont fait leurs preuves.

Les plaintes d'intérêt général doivent être rapportées à la QMK, éventuellement de manière anonyme.

Les questionnaires ne doivent pas faire l'objet d'une analyse statistique. Une comparaison entre les cliniques n'est pas prévue. Toute critique qui y est exprimée doit être prise en compte.Traiter

Plaintes en contact direct avec la clientèle

La plupart des plaintes sont déposées dans le cadre d'un contact direct avec le patient ou le client lors de la fourniture d'un service (point of service). Souvent, la personne à qui la plainte est adressée n'est pas du tout responsable de l'événement dont elle se plaint, n'est pas préparée à y répondre de manière appropriée et n'est pas compétente pour prendre des mesures correctives. Le comportement adéquat dans de telles situations est difficile et doit être appris. La plupart des plaintes sont déposées avec une composante émotionnelle importante . Celui qui se retrouve dans une telle situation sans y être préparé se laisse souvent entraîner dans des déclarations ou des actions qui ne sont pas adaptées à l'objet et qui n'aident pas à la suite des opérations.

QMK est chargé d'organiser, en collaboration avec le développement du personnel, le centre de formation professionnelle des soins infirmiers et le service du personnel, des formations sur la manière de traiter les clients qui déposent des plaintes. Il est recommandé aux directeurs de cliniques et d'instituts d'inviter les collaborateurs à y participer.

Les plaintes "point of service" doivent continuer à être traitées de préférence sous la responsabilité personnelle ou par la direction de la clinique/de l'institut.

Toutefois, si le contenu de la plainte concerne des circonstances

• qui ne sont pas imputables à la clinique ou au service
• qui ont toujours le même contenu (par ex. nourriture, défauts de construction) sont
• qui présentent un potentiel de conflit important avec d'autres départements

le contenu de la plainte doit être transmis au service de gestion de la qualité afin qu'il informe le service compétent et prenne des mesures correctives.

Les plaintes répétées de même contenu ou les plaintes qui indiquent une situation problématique particulière d'une clinique ou d'un institut doivent éventuellement être rapportées de manière groupée à la commission de gestion de la qualité.

Rapports centralisés

Le comité directeur mandate le QMK,

• de rassembler les plaintes enregistrées et les rapports des cliniques et des instituts
• d'éclaircir les faits,
• répondre selon les instructions
• proposer des mesures correctives
• suivre les actions correctives
• de regrouper les plaintes et les rapports des cliniques de manière structurée, de les évaluer et d'en rendre compte annuellement au conseil d'administration
• proposer des formations sur la manière de traiter les plaignants en contact direct avec les clients
• développer des méthodes de stimulation de la plainte

Le conseiller juridique communiquera à QMK tous les cas de demandes d'indemnisation (même sous forme anonyme), afin que QMK puisse clarifier les faits (si nécessaire) et prendre des mesures correctives.

Dans des cas particuliers (événement indésirable grave, événement particulier, plainte ayant un impact important sur le public ou autre), la CCQ a le droit de s'adresser directement au directeur médical.

Clarification des faits

En fonction des circonstances, la CCQ clarifie les faits à l'origine de la plainte en interrogeant les personnes ou institutions concernées de l'HÔPITAL et - si nécessaire - le plaignant. QMK peut demander aux personnes concernées de prendre position.

Lors de l'enquête, il convient de vérifier si la plainte porte sur des erreurs effectives dans la prestation, le comportement des personnes ou l'organisation des processus. Il convient de se demander à un stade précoce si des accusations pénales ou des prétentions civiles peuvent être déduites de l'événement dont on se plaint ou si le plaignant menace de le faire. Dans ce cas, il faut immédiatement faire appel au service juridique.

Si la clarification des faits révèle que l'événement incriminé est d'intérêt public ou si le plaignant annonce qu'il informera le public, le service de presse devrait être informé immédiatement.

Si la plainte révèle une mise en danger de la sécurité de l'HÔPITAL, de sa perception par le public ou d'autres dangers, le conseil d'administration doit être informé immédiatement par un rapport sur un incident particulier.

Réponse

La clinique, le service administratif ou QMK répondent à chaque plainte par une lettre accusant réception et annonçant une réaction. QMK peut demander aux services eux-mêmes ou à des organismes spécialement autorisés de répondre aux plaintes.

Dans un délai raisonnable, une lettre exprime la compréhension du plaignant et expose le contexte de l'événement indésirable ou des faits. Les conclusions ou les mesures correctives sont mentionnées. Si cela est justifié, le plaignant est invité à faire preuve de compréhension et d'indulgence. La réponse doit toujours comporter des remerciements pour avoir aidé le plaignant à attirer l'attention sur une situation particulière.

QMK élabore des textes types pour répondre aux plaintes et émet des recommandations sur le déroulement du traitement.

La lettre de réponse doit être communiquée aux services impliqués dans le traitement de la plainte. Une copie de la lettre de réponse est transmise à QMK si d'autres mesures sont nécessaires ou ont été prises.

Actions correctives

Le directeur médical ou le comité directeur chargent QMK d'analyser les causes des plaintes et de proposer des solutions. Des mesures visant à éviter que l'événement dont on se plaint ne se reproduise peuvent également être proposées par le secteur concerné à QMK ou au comité directeur par l'intermédiaire des membres du comité directeur. Selon l'ampleur des mesures nécessaires, QMK suit lui-même les actions correctives ou agit après décision du comité directeur ou d'autres organes de direction ou décisions de l'administration.

La CAQ établit une liste des actions correctives engagées ou décidées et fixe une date à laquelle l'avancement des actions engagées sera vérifié.

Lors de la revue de direction annuelle, QMK rend compte des mesures correctives traitées au cours de la période de référence et de celles qui sont encore en suspens.

Temps nécessaire

Pour le traitement d'une plainte, il faut compter environ 1 heure pour l'établissement des faits, 1 h pour la réponse et 1 heure pour le suivi des mesures correctives.

Actuellement, environ 5 plaintes sont traitées par mois. Ces dernières années, il y a toutefois eu des accumulations qui peuvent éventuellement retarder le traitement.

Compétence, qualification

Directeurs des cliniques et instituts : Traitement des plaintes, dans la mesure où elles se rapportent uniquement à des événements survenus dans la clinique/l'institut. Demande de conseils à la CCQ ou au conseiller juridique. Transmission au directeur de la CQ ou au directeur médical des plaintes ayant des répercussions sur d'autres services de l'HÔPITAL ou d'importance générale. Concertation sur la réaction immédiate et la poursuite de la clarification avec QMK.

Tous les services de l'HÔTEL MÉDICAL : notification des plaintes à la QMK.

Le conseil d'administration confie à QMK la fonction de service central de traitement des plaintes.

Conseil juridique par JUSTITIAR-.

Suivi des mesures correctives : QMK

Rapport annuel dans la revue de direction : Coordinateur QM de la clinique, QMK pour le conseil d'administration

Conversation informelle : Ombudsman

Directeur médical : décision de transmission à ZBS Traiter

Documentation

Classement des plaintes avec la documentation du traitement par numéro d'ordre dans un classeur annuel auprès de QMK

Tableau des mesures correctives pour QMK

Rapport sur l'évolution des plaintes au cours de l'année avec évaluation des événements lors de la revue de direction annuelle auprès de QMK

Correspondance relative aux plaintes dans les cliniques, les instituts, les services administratifs

Remarques et commentaires

Documents à joindre

Littérature, législation

Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang Gestion des réclamations - éviter les erreurs - améliorer les performances - fidéliser les clients Carl Hanser Verlag München, Wien 1996

KHG NRW § 5 (1) ; QM-RL G-BA:2015 § 4 phrase 4, 11 ; DIN ISO 10001 et 10002

Termes

Plainte
Expression d'une opinion - orale ou écrite - sur une non-conformité présumée de prestations ou de procédures ou de comportements de personnes, avec ou sans composante émotionnelle ou "articulation d'un mécontentement exprimé à l'égard de l'entreprise ou également d'institutions tierces dans le but d'attirer l'attention sur un comportement d'un fournisseur considéré subjectivement comme préjudiciable au directeur médical, d'obtenir réparation pour les préjudices subis et/ou d'obtenir un changement du comportement critiqué" (Stauss 1996).

Réclamation
"Sous-ensemble des réclamations dans lesquelles les clients, dans la phase de suivi, associent explicitement ou implicitement les plaintes concernant le produit ou le service à une exigence relevant du droit de la vente, qui peut éventuellement être mise en œuvre juridiquement" (Stauss 1996).

Réclamation (angl. complaint) Expression du mécontentement exprimé à l'égard d'une organisation (3.2.1) en ce qui concerne son produit (3.7.6) ou son service (3.7.7) ou le processus (3.4.1) de traitement des réclamations lui-même, lorsqu'une réaction ou une clarification est explicitement ou implicitement attendue [de ISO 10002:2014].

Satisfaction des clients
(satisfaction du client) DIN EN ISO 9000:2015 et DIN EN 15224:2017
Perception du client sur la mesure dans laquelle les attentes du client ont été satisfaites.
Note 1 : Il se peut que l'attente du client soit inconnue de l'organisation ou même du client en question jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de répondre à une attente du client, même si celle-ci n'est ni définie, ni habituellement supposée, ni obligatoire.
Note 2 : les réclamations sont un indicateur courant de l'insatisfaction des clients, mais leur absence ne signifie pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction des clients.
Note 3 : Même si les exigences du client ont été convenues avec le client et satisfaites, cela ne signifie pas nécessairement que la satisfaction du client est assurée. [tiré de DIN EN ISO 9000:2015]
Note 4 : La satisfaction des patients, fondée sur les besoins et les attentes, est un objectif global pour une organisation. En raison de ses limitations, le patient ne peut pas toujours évaluer tous les aspects des résultats des processus de soins de santé. Certains aspects des services doivent être évalués par des professionnels de la santé. [de DIN EN 15224:2017]

Action corrective (action corrective) DIN EN ISO 9000:2015
Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité (3.6.9) et à empêcher qu'elle ne se reproduise
Note 1 sur le terme : une non-conformité peut avoir plus d'une cause. Note 2 au terme : une action corrective est entreprise pour éviter qu'une non-conformité ne se reproduise, tandis qu'une action préventive (3.12.1) est entreprise pour éviter que la non-conformité ne se produise.

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou d'une autre situation non souhaitable.
Note 1 : Il peut y avoir plus d'une cause de non-conformité.
Note 2 : Une action corrective est entreprise pour prévenir la récurrence, tandis qu'une action préventive est entreprise pour prévenir l'occurrence.
Note 3 : Il y a une distinction entre correction et action corrective.

Placements