4.2.04 „Kunden“-Befragungen

Die komplette Lösung für Ihre Befragungen

Zweck und Ziel

Beschreibung einer konventionellen, papiergestützten Patientenbefragung.

Anwendungsbereich

Befragung von Patienten im stationären Bereich Wir unterscheiden Kundenbefragungen von Untersuchungen der Patientensicht (siehe 5.1.12): bei der Kundenbefragung geht es um bisher unzureichend verstandene oder unbekannte Anforderungen oder Präferenzen unser Patienten. Bei der Untersuchung der Patienten Sicht geht es um die Wahrnehmung einer Krankenhausbehandlung („mit den Augen des Patienten“). Die Methoden überschneiden sich, haben aber sehr unterschiedliche Fragebögen.

Beschreibung

Bearbeiten

Konzeptionsphase

• Besprechung des Befragungsgegenstandes und der Rahmenbedingungen für die Patientenbefragung auf leitungsebene. Beauftragung des QMK, eine Befragung mit den definierten Zielen durchzuführen.
• Dokumente entwickeln und mit Leitungsebene abstimmen
• Auftragnehmer für Auswertung auswählen
• Anschreiben (Deckblatt): Angabe der beteiligten Stationen, Unterschriften und Angaben zum QMB
• Fragebogen: abteilungsspezifischen Fragen ® Abstimmung mit QMK des Klinikums, so dass einheitliche Formulierung der Fragen gesichert ist.
• Fragebogen (letzten Seite): Rücklaufregelungen ® Wo wird die Antwortsammelbox / Briefkasten aufgestellt? Fragebogen in Umschlag: ja/nein
• Klärung, ob an einem Benchmarking teilgenommen werden soll
• Klärung, ob den Patienten für das Ausfüllen des Fragebogens eine kleine Aufmerksamkeit z.B. Kugelschreiber mit Krankenhaus-Logo geschenkt werden soll.
• Vorlage der abteilungsspezifischen Fragen beim Personalrat (s.a. 1.3.20 Mitarbeitervertretung)
• Vorstellung des fertigen Fragebogens und des Vorgehens auf Leitungsebene einschließlich Stationsleitungen
• Die Stationsleitungen oder von ihnen benannte Delegierte
• sind für die Durchführung der Befragung verantwortlich.
• informieren die Mitarbeiter, die die Fragebögen verteilen.
• Information der Funktionsbereiche (z.B. EKG), dass eine Patientenbefragung stattfindet (siehe Brief auch mit Verweis auf Fragebogen im Netz)

Vorbereitungsphase

• Wie viele Fragebögen sollen ausgegeben werden? Dafür erfragen Anzahl der Behandlungsfälle im Monat. Jeder Patient soll einen Bogen erhalten. Zuschlag von mindestens 10 % für Verluste.
• Rücklaufquote vielleicht 40 – 60 %. Eventuell eine obere Grenze festlegen wie „mindestens 50 Bögen“. Dann muss entsprechend zurückgerechnet werden und entsprechend viele Bögen ausgegeben werden und der Zeitraum verlängert werden.
• Fragebögen über Hausdruckerei in errechneter Anzahl drucken lassen, Ansprechpartner:
• Falls Briefumschläge (Empfehlung Din A4) benötigt werden, rechtzeitig in ausreichender Zahl bestellen.
• Falls die „kleine Aufmerksamkeit“ wie z.B. Kugelschreiber mit Krankenhaus-Logo zur Motivation der Patienten gewünscht wird, rechtzeitig bestellen.
• Gedruckte Fragebögen (und ggf. Briefumschläge mit der kleinen Aufmerksamkeit) den Stationsleitungen oder den von ihnen benannten Delegierten zur Verfügung stellen.
• Regelung des Rücklaufes (Sammeln der Fragebögen):
• Abgabe beim Pflegepersonal ermöglichen.
• Zusätzlich: Möglichkeit der anonymen Abgabe von Fragebögen schaffen. Nicht nötig, wenn Briefumschläge ausgegeben werden.
• Antwortbox / Briefkasten auf Station installieren und beschriften.

Befragungsphase

• Zeitraum für Befragung festlegen!•Mitarbeiter des Pflegedienstes oder des Ärztlichen Dienstes verteilen die Fragebögen spätestens einen Tag vor der geplanten Entlassung bzw. Verlegung aus dem Fachbereich.
• Bei Patientenverlegung auf eine weitere Station innerhalb des Fachbereiches wird der Fragebogen auf der Station ausgegeben, auf welcher die Entlassung erfolgt.
• Die Patienten sollten dabei informiert werden, dass sich die Fragen nach der Aufnahme auf die erstaufnehmende Station beziehen! Alle weiteren Fragen sollten sich auf die Station beziehen, welche die Entlassung vornimmt.
• Wird der Patient außerhalb des eigenen Fachbereiches verlegt, sollte eine Befragung erfolgen, wie im vorherigen Punkt beschrieben.
• Bei Übernahme des Patienten aus einem anderen Fachbereich erfolgt keine Befragung.
• Auf dem Anschreiben des Fragebogens (Seite 1) muss die aufnehmende und entlassende Station vermerkt werden

Auswertungsphase

• QMK gibt restliche Fragebögen an Stelle für Auswertung.
• Einlesen der Fragebögen. Hier sollte mit dem Auftragnehmer für die Auswertung eine elektronische Lösung gefunden werden!
• Ermittlung des Rücklaufes in den einzelnen Stationen (Mindestzahl für Station festlegen, ohne die eine Auswertung nicht aussagekräftig genug ist.

Rückmeldungsphase

• Präsentation der Ergebnisse
• ÄD, PDL, Verwaltungsreferent bzw. in Steuerungs-/Lenkungsgremien
• Stationsleitungen und im Ärztlichen Dienst
• Auf den einzelnen Stationen
• Verbesserungspotentiale herausarbeiten und diskutieren
• Qualitätsziele definieren und zu deren Umsetzung Verbesserungsprojekte initiieren. Projektpläne schreiben, Verantwortliche bestimmen und Umsetzung beginnen.
• Hinweis: lt. „1.3.20 Personalvertretung“ muss der Personalrat hier einbezogen werden.
• Klären, ob die Befragung mit dem gleichen Fragebogen 1 Jahr später wiederholt werden soll.
• Ergebnisse bezogen auf ausgebende Einheit (Station), Kompaktausgabe für Leitungsebene (Achtung: Auf Anonymisierung achten!)
• Erstellen der Präsentationsunterlagen für die Ergebnisse

Dokumentation

• Projektplan
• Fragebögen
• Bericht
• Archivierung der Fragebögen für 3 Jahre (?)

Ressourcen

Material

Gedruckte Patientenfragebögen in entsprechender Anzahl pro Station Ggf. Briefumschläge in entsprechender Anzahl pro Station Ggf. kleine Aufmerksamkeiten in entsprechender Anzahl pro Station Sammelboxen auf den Stationen Druckkosten Fragebögen Porto Briefpost, Umschläge und kleine Aufmerksamkeit Briefkasten (einmalig), wenn noch keiner vorhanden ist. Einscannen der ausgefüllten Fragebögen bzw. Arbeitszeit, der eingebenden Person

Zeitbedarf

Konzeptionsphase: mindestens 1 Monat Vorbereitungsphase: 1 Monat, Beschaffungszeiten beachten! Befragungsphase: je nach Umfang Auswertungsphase: je nach Umfang

Zuständigkeiten

QMK: Projektleitung Stationsleitungen: Ausgabe Fragebögen Auftragnehmer für das Einlesen der Fragebögen und die Auswertung.

Person	Aufgabe / Verantwortung	Zeitaufwand
ÄD / PDL	Auftrag Information Abteilungsspezifische Fragen Feedback
QMK	Information Abteilungsspezifische Fragen Organisation Aufbereiten der Auswertung Feedback
Sationsleitung	Durchführung
Mitarbeiter Pflegedienst	Verteilen der Fragebögen

Die technischen Abläufe müssen mit dem Auftragnehmer für die Auswertung besprochen werden. Elektronische Verfahren (.B. EvaSys von Electric Paper) sollten genutzt werden!

Mitgeltende Unterlagen

Literatur, Vorschriften