5.4.01 Verbesserung der Annehmbarkeit der Krankenhausleistung

1 Zweck und Ziel

Für die Annahme von Krankenhausleistungen spielen die Bedürfnisse der Patienten und die Wahrnehmung der Leistungen durch die Patienten eine große Rolle. Dafür müssen die einzelnen Behandlungen und ihr Ablauf „mit den Augen des Patienten“ betrachtet werden. Ziel ist es, dass sich kein Patient durch objektive oder nur empfundene Unannehmlichkeiten von einer notwendigen Behandlung abhalten lässt.

Der Ablauf der Krankenhausbehandlung ist so zu gestalten, dass die Bedürfnisse der Patienten und deren Wahrnehmung des Ablaufes respektiert werden. Wartezeiten und -bedingungen sind zu analysieren. Die Ablaufbedingungen sollen den Lebensgewohnheiten in angemessener Weise entgegenkommen. Das Krankenhaus muss sich Kenntnisse über die Bedürfnisse und Lebensgewohnheiten seiner der Patienten z. B. durch Befragungen beschaffen. Die Merkmale der Behandlungsleistungen werden von den Patienten oft anders wahrgenommen als von den Mitarbeitern im Krankenhaus erwartet. Die Differenz muss durch geeignete Untersuchungen festgestellt, den Mitarbeitern vermittelt und ihrem Verhalten nach berücksichtigt werden. Überlegungen sind anzustellen, wie der Zugang zu den Leistungen und ihre Annehmbarkeit durch die Patienten zu verbessern sind. Dazu muss sich die Krankenhausleitung mit den Bedürfnissen, Wünschen, Sicht- und Verhaltensweisen der Patienten vertraut machen. Diesem Zweck dienen üblicherweise z.B. Patientenbefragungen.

2 Anwendungsbereich

Ablaufgestaltung, Gestaltung der Räumlichkeiten, Informationsmaterial usw., so weit sie die Art und Weise der Leistungserbringung betreffen. Aspekte der Annehmbarkeit dürfen bei der Auswahl von medizinischen Behandlungsverfahren Fragen der Wirksamkeit und Sicherheit ärztlicher und pflegerischer nicht überdecken.

3 Durchführung

3.1 Durchführung von Erhebungen und Studien

Nicht immer lassen sich die Bedürfnisse und Wahrnehmungen durch ein einfaches Gedankenexperiment oder durch Einfühlung in die Lage des Patienten herausfinden. In solchen Fällen sind Erhebungen als Umfragen, Befragungen oder an-dere Techniken von Nutzen. Immer sollte das Krankenhaus über ein Verfahren verfügen, die Bedürfnisse der Patienten, systematisch zu erfassen und zu listen. Bei regelmäßigen Audits kann dann überprüft werden, ob die Erfüllung der Bedürfnisse zumindest dort realisiert wird, wo das ohne großen Aufwand möglich ist.
Die Methoden gehören zu den Verbesserungstechniken

3.2 Auswertung von fremden Studien

Studien, die krankenhausunabhängige Institute, Forschungseinrichtungen oder Verbraucherorganisationen durchgeführt haben, sollen regelmäßig durchgearbeitet werden. Die daraus erkennbaren Bedürfnisse sollen herausgeschrieben und gelistet werden. Zu den Bedürfnissen sind Wertungen vorzunehmen analog dem House of Quality.
Zu den Studien soll ein Kommentar zur Einschätzung ihrer Validität abgegeben werden.
Neben den „Wunsch-Listen“ kann auch eine „Problem-Liste“ geführt werden. In einer Tabelle kann nachgeprüft werden, welche Lösungen für die Probleme gefunden wurden.

3.3 Zeitbedarf

4 Dokumentation

Führen einer Liste der Patienten-Bedürfnisse

5 Zuständigkeiten

Die Gestaltung der Leistungserbringung ist Leitungsaufgabe.

6 Hinweise und Anmerkungen

7 Mitgeltende Unterlagen

7.1 Literatur, Vorschriften

1. Umfrage der Stiftung Warentest zu Dienstleistungen im Krankenhaus, veröffentlicht in test 11/95 S. 1200 – 1206
2. DAK-Versichertenbefragung über Hamburger Krankenhäuser April 1996
3. Nickel, S.; Trojan, A.
Zwischenbericht der quantitativen Patientenbefragung 1994 im krankenhaus „Alten Eichen“
Public health Project Begleitforschung Gesundheitsförderndes Krankenhaus. 21.3.1995

7.2 Begriffe

Anlagen