5.4.01 Améliorer l'acceptabilité des prestations hospitalières Temps estimé :3 minutes 195 points de vue Auteurs 1 But et objectif Les besoins des patients et la perception des services par les patients jouent un rôle important dans l'acceptation des services hospitaliers. Pour cela, les différents traitements et leur déroulement doivent être considérés "avec les yeux du patient". L'objectif est qu'aucun patient ne se laisse détourner d'un traitement nécessaire par des inconvénients objectifs ou seulement ressentis. Le déroulement du traitement hospitalier doit être organisé de manière à respecter les besoins des patients et leur perception du déroulement. Les temps et conditions d'attente doivent être analysés. Les conditions de déroulement doivent répondre de manière appropriée aux habitudes de vie. L'hôpital doit se procurer des connaissances sur les besoins et les habitudes de vie de ses patients, par exemple en les interrogeant. Les caractéristiques des prestations de soins sont souvent perçues par les patients différemment de ce que le personnel hospitalier attend d'eux. Cette différence doit être constatée par des enquêtes appropriées, communiquée aux collaborateurs et prise en compte dans leur comportement. Une réflexion doit être menée sur les moyens d'améliorer l'accès aux prestations et leur acceptabilité par les patients. Pour ce faire, la direction de l'hôpital doit se familiariser avec les besoins, les souhaits, la manière de voir et de se comporter des patients. Les enquêtes auprès des patients, par exemple, sont généralement utilisées à cette fin. 2 Champ d'application l'organisation des procédures, l'aménagement des locaux, le matériel d'information, etc. dans la mesure où ils concernent la manière dont les soins sont dispensés. Les aspects d'acceptabilité ne doivent pas occulter les questions d'efficacité et de sécurité des soins médicaux et infirmiers lors du choix des procédures de traitement médical. 3 Mise en œuvre 3.1 Réalisation d'enquêtes et d'études Il n'est pas toujours possible de déterminer les besoins et les perceptions par une simple expérience de pensée ou en se mettant à la place du patient. Dans ce cas, il est utile de procéder à des enquêtes, à des sondages ou à d'autres techniques. L'hôpital devrait toujours disposer d'une procédure permettant d'enregistrer et de répertorier systématiquement les besoins des patients. Des audits réguliers permettent ensuite de vérifier si les besoins sont satisfaits, du moins là où cela est possible sans trop d'efforts.Les méthodes font partie des techniques d'amélioration 3.2 Evaluation d'études étrangères Les études réalisées par des instituts indépendants des hôpitaux, des centres de recherche ou des organisations de consommateurs doivent être régulièrement passées en revue. Les besoins qui en ressortent doivent être mis en évidence et listés. Les besoins doivent faire l'objet d'une évaluation, à l'instar de la House of Quality.Les études doivent faire l'objet d'un commentaire sur l'évaluation de leur validité.Outre les "listes de souhaits", il est également possible de tenir une "liste de problèmes". Un tableau permet de vérifier quelles solutions ont été trouvées aux problèmes. 3.3 Temps nécessaire 4 Documentation Tenir une liste des besoins des patients 5 Compétences L'organisation de la fourniture des prestations est une tâche de direction. 6 Remarques et commentaires 7 Documents à fournir 7.1 Littérature, réglementation 1ère enquête de la Stiftung Warentest sur les services hospitaliers, publiée dans test 11/95 p. 1200 - 12062e enquête de la DAK auprès des assurés des hôpitaux de Hambourg avril 19963. Nickel, S. ; Trojan, A.Rapport intermédiaire de l'enquête quantitative menée en 1994 auprès des patients de l'hôpital "Alten Eichen".Public health Project Recherche d'accompagnement Hôpital promoteur de santé. 21.3.1995 7.2 Définitions Placements Liste des problèmes et caractéristiques d'acceptabilitéTélécharger Prochain- 5.4 Mesures d'amélioration 5.4.02 Analyse des dangers (audit du système de risque)