5.4.01 Mejorar la aceptabilidad de los servicios hospitalarios

1 Finalidad y objetivo

Las necesidades de los pacientes y su percepción de los servicios desempeñan un papel fundamental en la aceptación de los servicios hospitalarios. Para ello, los tratamientos individuales y su curso deben verse "a través de los ojos del paciente". El objetivo es garantizar que ningún paciente se vea disuadido de un tratamiento necesario por inconvenientes objetivos o percibidos.

El proceso de tratamiento hospitalario debe organizarse de forma que se respeten las necesidades de los pacientes y su percepción del proceso. Deben analizarse los tiempos y condiciones de espera. Las condiciones del proceso de hospitalización deben acomodarse a los estilos de vida de los pacientes de forma adecuada. El hospital debe conocer las necesidades y estilos de vida de sus pacientes, por ejemplo mediante encuestas. Las características de los servicios de tratamiento suelen ser percibidas por los pacientes de forma diferente a la esperada por el personal del hospital. La diferencia debe determinarse mediante investigaciones adecuadas, comunicarse al personal y tenerse en cuenta en su comportamiento. Debe estudiarse cómo mejorar el acceso a los servicios y su aceptabilidad por parte de los pacientes. Para ello, la dirección del hospital debe familiarizarse con las necesidades, los deseos, las opiniones y el comportamiento de los pacientes. Las encuestas a los pacientes, por ejemplo, suelen servir para este fin.

2 Ámbito de aplicación

organización de los procedimientos, diseño de los locales, material informativo, etc., en la medida en que estén relacionados con la forma en que se presta el servicio. Al seleccionar los procedimientos de tratamiento médico, los aspectos de aceptabilidad no deben eclipsar las cuestiones de eficacia y seguridad de los cuidados médicos y de enfermería.

3 Aplicación

3.1 Realización de encuestas y estudios

No siempre es posible identificar las necesidades y percepciones mediante un simple experimento mental o empatizando con la situación del paciente. En tales casos, son útiles las encuestas, entrevistas u otras técnicas. El hospital debe disponer siempre de un procedimiento para registrar y enumerar sistemáticamente las necesidades de los pacientes. A continuación, se pueden realizar auditorías periódicas para comprobar si se satisfacen las necesidades, al menos cuando sea posible sin grandes esfuerzos.
Los métodos pertenecen a las técnicas de mejora

3.2 Evaluación de estudios de terceros

Los estudios realizados por institutos independientes de los hospitales, instituciones de investigación u organizaciones de consumidores deben revisarse periódicamente. Las necesidades reconocibles a partir de estos estudios deben anotarse y enumerarse. Las necesidades deben evaluarse del mismo modo que la Casa de la Calidad.
Se comentarán los estudios para evaluar su validez.
Además de las "listas de deseos", también se puede llevar una "lista de problemas". Se puede utilizar una tabla para comprobar qué soluciones se han encontrado para los problemas.

3.3 Tiempo necesario

4 Documentación

Mantener una lista de las necesidades de los pacientes

5 Responsabilidades

La organización de la prestación de servicios es una tarea de gestión.

6 Notas y comentarios

7 Documentos aplicables

7.1 Literatura, normativa

1ª encuesta de Stiftung Warentest sobre servicios hospitalarios, publicada en test 11/95 p. 1200 - 1206
2ª encuesta DAK de los hospitales de Hamburgo Abril de 1996
3 Níquel, S.; Troyano, A.
Informe provisional de la encuesta cuantitativa de pacientes de 1994 en el hospital "Alten Eichen".
Salud pública Proyecto de acompañamiento de la investigación sobre hospitales promotores de la salud. 21.3.1995

7.2 Condiciones

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